La gestión del inventario sigue siendo prioritaria para los minoristas a la hora de mejorar la experiencia del cliente.
No es ninguna revelación que se han producido cambios significativos en el comercio minorista. La disrupción digital ya estaba en marcha cuando la pandemia mundial aceleró esos cambios y aumentó los retos independientemente del sector específico. Las consiguientes limitaciones de la cadena de suministro, el aumento de la demanda de los consumidores, la escasez de mano de obra y la tecnología emergente se ocupan de todos ellos, añadiendo más complejidad. Pero para los consumidores, lo básico -desabastecimiento, devoluciones y experiencia general- sigue siendo su máxima prioridad.
Sin embargo, ofrecer estos servicios básicos es más difícil que nunca, ya que los minoristas se enfrentan a expectativas de 24 horas al día, 7 días a la semana, y a una combinación de canales (en línea y en tiendas físicas). Los compradores de hoy, después de adaptarse rápidamente a las mejoras y necesidades de los dos años anteriores, ahora esperan encontrar y comprar productos en cualquier lugar y en cualquier momento. Esto es vital para los minoristas en estas fiestas, ya que una encuesta reciente indicaba que los consumidores esperan gastar más y visitar más los establecimientos físicos para evitar tener que lidiar con los retrasos en los envíos.
Obviamente, la falta de existencias sigue siendo una de las principales frustraciones de los consumidores. Zebra Technologies examinó este aspecto (y muchos otros) de la distribución minorista en su 14º estudio anual Global Shopper Study. Ya hemos desglosado anteriormente los resultados del estudio, que midió tanto la percepción de la industria como la de los consumidores respecto a las tendencias cambiantes en el comercio minorista tras dos años de condiciones pandémicas y la respuesta colectiva. En el estudio se encuestó a vendedores, directivos y clientes de 15 países de cuatro regiones del mundo: Norteamérica, Sudamérica, Europa y Asia-Pacífico. Hoy nos centraremos en las roturas de stock, las devoluciones y su impacto en la experiencia del cliente.
Obtenga el desglose completo: Obtenga más información sobre las tendencias de la distribución en este desglose del 14º estudio anual de Zebra sobre la visión del sector.
La falta de existencias y las devoluciones siguen siendo las principales preocupaciones de los clientes
Ya sea en línea (comercio electrónico), desde su smartphone (comercio móvil) o en persona, la experiencia del cliente hoy en día puede tener lugar prácticamente en cualquier lugar. Pero según la encuesta de Zebra, la satisfacción del comprador sigue dependiendo de la comodidad, la precisión y la seguridad.
En general, la satisfacción del comprador mejoró en 2021, pero se mantuvo por debajo de los niveles anteriores a la pandemia. En concreto, los minoristas siguen sin ser conscientes de las brechas de satisfacción que existen con respecto a las funciones de la experiencia en la tienda. La mayor brecha se da a la hora de pedir artículos agotados en el acto, con una diferencia del 50% entre las valoraciones de los clientes y las percepciones de los responsables de la toma de decisiones. Existe una brecha similar en relación con las compras en línea y el proceso de cambios y devoluciones en la tienda. Clientes satisfechos con:
- Posibilidad de pedir en el acto artículos agotados: 54%.
- Devolución o cambio del artículo en la tienda: 58%
- Personal equipado con dispositivos móviles para ayudar a encontrar artículos: 59%
La falta de existencias hace perder oportunidades
A pesar de las frustraciones por los retrasos en los envíos, el 71% de los compradores afirma haber salido de una tienda sin los artículos que habían venido a comprar. Entre ellos, casi la mitad (49%) dijo que se debió a la falta de existencias.
Los problemas de la cadena de suministro y entrega que comenzaron con la pandemia siguen afectando a los minoristas de todos los sectores. La gestión del inventario y la transparencia son esenciales -especialmente con la creciente atención a los esfuerzos omnicanal- para ayudar a los minoristas a afrontar estos retos y satisfacer la demanda de los clientes. Los vendedores encuestados afirmaron que su mayor frustración durante un turno de venta era tener que hacer frente a la falta de existencias (44% ). Los responsables de la toma de decisiones (84%, un 5% más que en 2020) afirmaron que sus empresas necesitan mejores herramientas de gestión de inventario.
Se necesitan soluciones más eficaces para mejorar la precisión y los recuentos de disponibilidad, lo que aumenta la satisfacción tanto de los compradores como de los asociados que están allí para ayudarles.
Los clientes quieren devoluciones fáciles
La facilidad para aceptar devoluciones en línea en un establecimiento físico es un factor decisivo para la mayoría de los clientes a la hora de elegir dónde comprar.
Casi 8 de cada 10 compradores encuestados afirman que prefieren las devoluciones fáciles, ya sea por correo o en la tienda. Sin embargo, la gestión de un proceso de devolución sin problemas es complicada debido a los numerosos métodos de cumplimiento que se espera de los minoristas hoy en día. Según el estudio, el 67% de los asociados (un 18% más que el año anterior) y el 86% de los responsables de la toma de decisiones (un 9% más que el año anterior) coinciden en que la gestión de las devoluciones de pedidos en línea es un reto importante.
Según los empleados, los mayores problemas en la gestión de las devoluciones en tienda son las devoluciones frecuentes (53%), la logística inversa (39%) y la falta de un área dedicada a las devoluciones en tienda (27%).
A medida que se ha transformado la distribución, la combinación de canales y el solapamiento de procesos han proporcionado a los clientes una gran variedad de opciones de envío y recogida. En la actualidad, los minoristas realizan los pedidos desde los almacenes, desde las estanterías de las tiendas y desde los microcentros de distribución. La gestión de estos aspectos, al tiempo que se aumenta la satisfacción del cliente en relación con las devoluciones y las roturas de stock, requiere visibilidad del inventario en tiempo real, comunicaciones coherentes con el cliente y procesos operativos que permanezcan sincronizados, a pesar de los desafíos.
Los minoristas necesitan un socio proveedor de soluciones que aporte una experiencia extraordinaria, una estabilidad de confianza y servicios integrales.
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TRG es el único proveedor con alcance mundial capaz de ofrecer soluciones para todo lo relacionado con la tecnología móvil. Estamos alineados con proveedores cualificados como Zebra -que ofrece soluciones integrales adaptadas al sector que conectan de forma inteligente personas, activos y datos para ayudar a los clientes a tomar decisiones críticas para el negocio- para ofrecerle opciones independientemente del objetivo o la aplicación.
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