Los canales de compra convergen a medida que los clientes adoptan la tecnología flexible

Impulsada por la pandemia, los retos de la cadena de suministro y la escasez de mano de obra en los dos últimos años, la alteración del mercado ha provocado cambios drásticos en el sector minorista, acelerando una transformación que ya se estaba produciendo. Esto ha dado lugar a nuevas tendencias en la distribución que se traducen en nuevos objetivos y prioridades para los minoristas que buscan satisfacer las expectativas de los compradores.  

En un mercado en rápida evolución, los minoristas deben aceptar la nueva "normalidad" y tener la previsión de prepararse para lo que vendrá después. 

Recientemente, Zebra Technologies ha revelado los resultados de su 14º estudio anual Global Shopper Study, titulado The Next Wave of Retail Fulfillment. El estudio de visión midió tanto la percepción de la industria como la del público con respecto a las tendencias cambiantes en el comercio minorista después de dos años de condiciones pandémicas y cómo respondieron tanto los consumidores como los minoristas. En el estudio se encuestó a vendedores, directivos y clientes de 15 países de cuatro regiones del mundo: Norteamérica, Sudamérica, Europa y Asia-Pacífico.  

¿Cómo son las expectativas de los compradores?

El estudio proporciona información clave sobre lo que los compradores esperan de su experiencia en el comercio minorista, lo que los empleados consideran los aspectos más desafiantes del nuevo entorno y lo que los responsables de la toma de decisiones creen que son las áreas más importantes en las que centrarse de cara al futuro. Los resultados revelan que muchos clientes y empleados creen que los cambios y herramientas introducidos en los dos últimos años se mantendrán incluso después de que desaparezca la pandemia.  

Por ejemplo, los pedidos móviles y las compras en línea han florecido durante la pandemia y siguen aumentando en uso a medida que los compradores aprovechan servicios como la recogida en acera y BOPIS (compra en línea, recogida en tienda). Según el estudio, el 77% de los compradores utilizará el comercio móvil en 2021, lo que supone un aumento del 7% con respecto a 2020 y del 15% con respecto a 2019. Los compradores y asociados digitalmente conocedores esperan que los minoristas empleen la última tecnología para permitir aún más el uso de pedidos móviles. La mayoría de los responsables de la toma de decisiones (92%) están de acuerdo en que más compradores están utilizando más soluciones de comercio móvil, y esas expectativas se extienden a través de los segmentos de Alimentación, Farmacia, C-Store y Gran Consumo (FDCM). 

El boom omnicanal

Pero aunque el uso del móvil está aumentando, las preferencias de los clientes no están ligadas a un método concreto. La compra omnicanal se ha convertido en el modelo preferido, y la mayoría de los compradores apenas percibe diferencias entre los distintos canales de venta. Los compradores quieren comprar a su manera, ya sea navegando por Internet desde casa y yendo después a recoger la compra, pidiendo artículos agotados para su entrega en persona o simplemente buscando formas de hacer que la experiencia sea más cómoda. Según el estudio: 

• La mayoría de los compradores (67%) dijeron que preferían una combinación de experiencias en línea y en tiendas físicas. 

• El 58% de los compradores cree que encuentra información más eficazmente en su smartphone que preguntando al personal de la tienda. 

• La mitad de los compradores afirman que buscarán ofertas, promociones y cupones en Internet mientras están en la tienda. 

También esperan un mejor cumplimiento por parte de los minoristas. El estudio puso de relieve las mayores diferencias entre lo que los compradores y los minoristas piensan que está relacionado con la satisfacción en el cumplimiento. Desde el punto de vista operativo, esto significa que los minoristas tienen que hacer bien las cosas básicas para desarrollar la confianza y la fidelidad de sus compradores. Al ocuparse de los detalles -disponibilidad de los productos, transparencia de los precios, seguridad, experiencias sin contacto en la tienda y facilidad de devolución-, las organizaciones pueden mantenerse a la altura de las expectativas de los clientes en medio de las nuevas tendencias de cumplimiento en el comercio minorista. 

Los canales mixtos lideran las tendencias de distribución minorista

Los canales de venta al por menor han convergido, ya que hoy en día los compradores inician su viaje de compra en línea, en las tiendas o de forma combinada. Por ejemplo, los millennials (74 %) y la generación X (73 %) no tienen problema en cambiar de canal en una misma compra.  

Pero los canales mixtos, o experiencias "phygital", plantean otro reto a los minoristas que tradicionalmente han gestionado el comercio electrónico y la entrega en tiendas físicas por vías separadas. Las tendencias de la distribución minorista, como BOPIS, la recogida en la acera, la entrega a domicilio en el mismo día y la entrega en otras tiendas, añaden complejidad operativa.  

Así pues, mientras que el 64% de los compradores tiene previsto comprar más en las tiendas a medida que la pandemia vaya remitiendo, los minoristas deben dar prioridad a la satisfacción y la rapidez de las compras digitales en el espacio comercial físico a medida que aumente el tráfico peatonal. 

La atención al cumplimiento es constante para los compradores en línea y fuera de línea. La principal razón que dan los consumidores para comprar donde lo hacen es la disponibilidad del producto: 57% en la tienda y 59% en Internet. La segunda razón más citada fue la selección de productos: 50% en la tienda, 51% en Internet. Sin embargo, sólo el 38% de los compradores confía plenamente en que los minoristas cumplan lo prometido en los pedidos en línea, y el 71% afirma haber salido de una tienda sin los artículos que había venido a comprar, y aproximadamente la mitad (49%) de ellos afirma que se debió a la falta de existencias.  

Para satisfacer las expectativas actuales de los consumidores, los minoristas buscan facilitar la combinación de operaciones en línea y en tienda. Las soluciones basadas en el cumplimiento son ahora las principales tendencias que, según los responsables de la toma de decisiones, surgirán en los próximos cinco años. Estos son los cinco cambios más importantes que impulsarán las operaciones en tienda en el futuro: 

• Ofrecer al cliente una experiencia fluida entre Internet y la tienda física 

• Facilitar los pedidos por móvil 

• Comprar/reservar en línea y recoger en tienda 

• Cambio a las ventas en línea 

• Compra en tienda enviada a domicilio 

A medida que los compradores han ido adoptando una mentalidad digital, los minoristas deben reflejar ese enfoque. Llevar a cabo una transformación digital no es fácil, pero es una necesidad en un mundo que avanza a un ritmo increíblemente rápido. La agilización de los flujos de trabajo, la mayor transparencia del inventario y la capacitación de los trabajadores, todo ello gracias a la tecnología, se combinan para crear una mejor experiencia del cliente, ya sea en línea o en la tienda.

Las soluciones tecnológicas son la clave

Las mejoras tecnológicas para los minoristas abren vías para ofrecer mejores experiencias a los clientes en cualquier plataforma y capacitan a los vendedores para prestar el mejor servicio posible.  

Desde el punto de vista de los vendedores, el estudio reveló que el uso de dispositivos móviles y tecnología no sólo les ayuda en su experiencia laboral diaria, sino que también les permite ofrecer un mejor servicio al cliente y aumenta su percepción positiva de la empresa. Los minoristas se están dando cuenta del valor de los dispositivos y aplicaciones móviles adecuados y de cómo ayudan a elevar el trabajo de los asociados, mejorar la experiencia del cliente y desbloquear la eficiencia desde el almacén hasta la tienda.  

Según el estudio, los asociados citan tres ventajas principales de los dispositivos móviles en su trabajo: Encontrar el precio correcto de un artículo, encontrar un producto específico y responder a la pregunta de un cliente. No es de extrañar, por tanto, que dentro de cinco años prácticamente todos los responsables de la toma de decisiones prevean que pondrán en marcha planes de implantación de todos los dispositivos siguientes para mantenerse a la cabeza de las tendencias de cumplimiento en el comercio minorista. 

• Teléfonos inteligentes 

• Escáneres portátiles de códigos de barras 

• Dispositivos móviles de punto de venta 

• Etiquetas de códigos de barras o impresoras térmicas 

• Ordenadores portátiles con escáner 

El uso de estas tecnologías será fundamental para responder a las principales preocupaciones de los compradores planteadas en el estudio. Casi 9 de cada 10 empleados y el 90% de los responsables de la toma de decisiones consideran que la disponibilidad de existencias y la realización de pedidos son aspectos que es importante mejorar con la tecnología. Entre los responsables de la toma de decisiones, el 87% tiene previsto invertir en soluciones de gestión de almacenes en un futuro próximo, con una tecnología móvil similar a la cabeza.

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TRG está preparada para afrontar las tendencias del cumplimiento en el comercio minorista 

En TRG, nos comprometemos a "hacer que la tecnología sea sencilla", especialmente en lo que respecta a las soluciones de movilidad empresarial, punto de venta y procesamiento de pagos. Con el conjunto de servicios de gestión del ciclo de vida más completo del sector, nuestra línea completa de soluciones para minoristas ayuda a satisfacer los deseos de los compradores de una mejor gestión del inventario y una mayor eficiencia en los pedidos y los pagos. Todas ellas están diseñadas para mejorar la experiencia del cliente, aumentar su eficiencia operativa y acelerar la entrega de bienes y servicios. 

Cuando trabaja con TRG, obtiene los servicios de un proveedor con alcance mundial capaz de ofrecer soluciones para todo lo relacionado con la tecnología móvil. Estamos alineados con proveedores cualificados como Zebra -que potencia la primera línea de negocio en el comercio minorista, la fabricación, el transporte y la logística, la sanidad y otros sectores- para ofrecerle opciones sea cual sea el objetivo o la aplicación. 

TRG le ayudará a evaluar alternativas, desarrollar planes de proyecto y ejecutar transformaciones tecnológicas. Una vez que se haya decidido por una solución, nuestras soluciones de implantación de fuente única se encargarán de la puesta en marcha, el equipamiento y la configuración para simplificar los despliegues tecnológicos. Una vez que su solución esté en funcionamiento, TRG se asegurará de que siga así con servicios gestionados integrales para la reparación, el mantenimiento y el soporte logístico que eliminan el tiempo de inactividad. 

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