Las siempre cambiantes expectativas de la experiencia del cliente

Los minoristas conocen la tensión que supone intentar satisfacer a los clientes en un mundo en el que la gente prefiere la comodidad, la gratificación instantánea y la personalización. El factor comodidad desempeña un papel importante, sobre todo durante los ciclos de gran volumen, cuando las colas en las cajas se alargan, el inventario y los horarios se ajustan e incluso los ánimos se caldean.

Cada vez más, la experiencia minorista se aleja de los comportamientos tradicionales de ir a una tienda, echar un vistazo, encontrar algo que puede o no ser lo que el cliente necesita, hacer cola, pagar en efectivo y tener que devolver el artículo más tarde. Los clientes quieren una experiencia fluida y personalizada, y las empresas están empezando a darse cuenta de lo que eso implica.

Pero esto no significa en absoluto que la tienda física esté muerta. Simplemente está evolucionando.

Las soluciones de movilidad para minoristas están ayudando a las organizaciones a mejorar la experiencia del cliente agilizando la logística, acortando las largas colas, ofreciendo múltiples opciones de pago y creando una señalización e información claras, entre otras aplicaciones. Y lo mejor es que no es todo o nada. Dependiendo de la cultura, el tamaño, el presupuesto, los objetivos y la complejidad de la cadena de suministro de una empresa, existe una combinación personalizada de soluciones para satisfacer las necesidades de cualquier organización.

Las soluciones de movilidad no son sólo el futuro de las operaciones minoristas, sino que ya se están integrando en las organizaciones. Por ejemplo, Best Buy. Llevan tiempo a la cabeza de la venta multicanal, pero ahora ponen tabletas en manos de sus vendedores y tienen a varios de ellos en la sala de ventas para interactuar con los clientes durante la experiencia de compra, lo que puede influir en ellos en el momento de la reflexión y no solo en el de la compra.

Los compradores utilizan diversas vías para realizar sus compras, desde aplicaciones móviles a asistentes virtuales activados por voz o tiendas tradicionales. ¿Qué marca la diferencia para ellos? A menudo, la facilidad de comprar con una marca concreta: ¿Cómo consigue una empresa que la experiencia del cliente sea sencilla, personalizada y cómoda? ¿Cómo amplían las cuatro paredes de una tienda para estar donde están sus clientes? ¿Es fácil encontrar lo que necesitan? ¿Pueden comprar cuando, donde y como quieran?

He aquí ocho formas en que las soluciones de movilidad para el comercio minorista ayudan a las marcas a mantenerse a la vanguardia y crear una mejor experiencia para el cliente.

Experiencia del cliente en la tienda para los compradores de tiendas físicas

1. Señalización digital

Los rótulos digitales se utilizan para cualquier cosa que se le ocurra a la imaginación, como anuncios, vídeos y mensajes tradicionales en la tienda. Junto con el software de señalización digital, los minoristas están creando una señalización digital interactiva y atractiva que fomenta el tráfico peatonal, las ventas cruzadas y ascendentes, la prueba social, las opciones de probar antes de comprar y mucho más. Incluso una pizca de publicidad en la mezcla está ayudando a los minoristas con el ROI rápidamente, ya que los vendedores pagan para que su contenido aparezca en la señalización digital.

2. Comprobación de precios

Las etiquetas se despegan, los precios de venta y los descuentos resultan confusos o, a veces, la vista es un factor que influye en si un cliente sabe realmente cuánto va a pagar por un artículo. Algo tan sencillo como que un empleado se pasee con un escáner de precios móvil o instalar quioscos digitales de comprobación de precios son soluciones de movilidad para el comercio minorista que ayudarán a clarificar la experiencia de compra.

Ahora existen aplicaciones que permiten a los clientes escanear el código UPC de un producto y consultar los precios directamente en sus dispositivos móviles. Y cada vez es más frecuente que los consumidores busquen primero un artículo en Internet para encontrar el mejor precio, o que busquen precios en varios puntos de venta cuando ven algo que les gusta en la tienda. Las soluciones de movilidad para minoristas brindan a las empresas la oportunidad de ofrecer promociones, descuentos o mensajes cuando los clientes comparan digitalmente los precios de los productos que venden.

3. Sistemas de punto de venta (TPV)

Ya no se llaman cajas registradoras porque, francamente, hoy en día hay muchas más cosas en el proceso de compra. Los programas de fidelización, los descuentos y los recibos digitales son habituales en el lado del consumidor, mientras que los empleados utilizan los sistemas de punto de venta para fichar, escanear códigos de barras, hacer un seguimiento de las ventas, consultar el inventario y mucho más. Los sistemas de TPV modernos llevan la experiencia del cliente un paso más allá al permitir cupones personalizados y campañas de marketing retargeting, y aceptar múltiples formas de pago, en particular las que utilizan inyección de claves para mejorar las medidas de seguridad de los pagos. Además, al analizar los datos de los clientes recogidos en los TPV, se ofrece una mejor experiencia en los encuentros posteriores. Un buen sistema de punto de venta se convierte en un centro digital para todos los factores de las interacciones de venta.

4. Anuncios personalizados en la caja

Toda la tecnología que se utiliza para realizar un seguimiento de las compras (en línea, en aplicaciones y en la tienda), escanear precios y ayudar a los clientes recopilará y almacenará datos sobre esas personas y sus hábitos y comportamientos de compra. Empresas de big data y análisis como Como están integrando esa información en los puntos de venta de los minoristas para permitir anuncios personalizados en la caja. Los minoristas deben personalizar la experiencia de los clientes promocionando artículos similares o complementarios en función de sus compras anteriores.

5. Autofacturación

No a todo el mundo le gusta la experiencia cara a cara con los empleados de la tienda, aunque el personal de la empresa sea la gente más amable del planeta. Tanto si el cliente tiene prisa, como si no está de humor para la torpeza de la venta o es simplemente introvertido, la autofacturación será una opción atractiva. Esto ha experimentado un aumento espectacular en los dos últimos años, al incorporarse la limitación de las interacciones cercanas de persona a persona como parte de la respuesta a la pandemia. 

El autoservicio móvil es el hermano pequeño y más moderno del autoservicio tradicional, y es aún más fácil para los clientes (y los empleados). Ahora hay aplicaciones que ofrecen a los clientes la posibilidad de escanear el código UPC de un producto en su dispositivo móvil, añadir el artículo a su cesta de la compra y pagar dentro de la aplicación, saltarse las colas y salir de la tienda. Sam's Club lleva haciendo esto con su aplicación Scan & Go desde 2016.

6. 6. Romper líneas

A nadie le gustan las largas colas. Sólo pensar en ellas produce ansiedad a cualquier comprador, sobre todo a los que tienen un horario apretado, o a alguien con un niño a cuestas que puede no tener paciencia para esperar tranquilamente. Las soluciones de movilidad para minoristas reducen el tiempo de espera de varias maneras. Durante las temporadas de gran volumen, se debe dotar a los empleados adicionales de sistemas de caja móviles para que, literalmente, se paseen y registren la salida de los clientes dondequiera que se encuentren en la tienda. Junto con los dispositivos de punto de venta mejorados y la autocaja móvil, la gente pasa más rápido y las colas se vuelven manejables. Y, como en el ejemplo anterior, las colas pueden eliminarse por completo gracias a las aplicaciones móviles de autofacturación.

Soluciones de movilidad minorista para compradores expertos en tecnología

7. Gestión de aplicaciones móviles

Cada vez son más los consumidores que aprovechan las ventajas, las experiencias de compra personalizadas y la comodidad de las aplicaciones móviles para comercios. Las aplicaciones que mejor funcionan son las que son fáciles de usar y ofrecen un valor real a los clientes a través de una integración perfecta con los programas de fidelización, las compras en línea y las compras en la tienda. Los minoristas deben aprovechar las balizas para enviar mensajes de proximidad a los usuarios de la aplicación con descuentos exclusivos, rebajas y eventos, o mensajes de marketing personalizados que aparezcan cuando la persona esté cerca de la tienda.

8. Capacidades omnicanal

La gallina de los huevos de oro del comercio minorista es una estrategia omnicanal valiosa y bien ejecutada. Varias de las soluciones de movilidad para el comercio minorista ya comentadas se combinan para crear una experiencia en línea, presencial y a través de una aplicación móvil sin fisuras para los clientes, permitiéndoles investigar, encontrar un producto, localizarlo en la tienda, probárselo, combinarlo con artículos complementarios, vincular su programa de fidelización y pagar a través de su dispositivo móvil.

Un ejemplo habitual es el siguiente: Un cliente entra en una tienda, y el producto que quiere está agotado, o no está disponible en el color, tamaño, etc. que desea. Si el minorista está preparado con capacidades omnicanal, el cliente escanea el código de barras del artículo en su teléfono móvil, lo busca en la aplicación o el sitio web de la tienda y lo encuentra en un lugar cercano o lo pide en línea para que se lo envíen. O un empleado con una tableta podría hacer lo mismo rápidamente por el cliente.

Las capacidades omnicanal también ayudan a satisfacer al cliente en su método preferido de compra. Algunos comercios tienen programas en los que el cliente investiga y compra un artículo por Internet, y luego lo recoge en la tienda o se lo entregan en su casa el mismo día. Los sistemas automatizados de taquillas, como los que ofrece Apex Technologies, se utilizan para las ofertas de autoservicio, "haga clic y recoja", en las que los clientes compran los productos digitalmente y los recogen de forma segura.

Para el minorista, es una oportunidad de recopilar una enorme cantidad de datos que se adaptan a la experiencia del cliente para conocer exactamente sus preferencias de compra, incluido el marketing predictivo y las oportunidades digitales de probar antes de comprar. A continuación, esos datos se utilizan para ayudar a los vendedores a realizar ventas adicionales o cruzadas una vez que el cliente está en la tienda y para informar a los sistemas de punto de venta inteligentes para una experiencia de pago personalizada.

El éxito de las soluciones de movilidad para el comercio minorista va más allá de los componentes de software y hardware fragmentados. Cada componente debe pensarse estratégicamente e integrarse en un programa conectado con la infraestructura que lo respalde. Es necesario un entorno WiFi sólido para que todo funcione sin problemas. Los controles de inventario en tiempo real ayudarán a que la experiencia sea fluida.

TRG ofrece soluciones de movilidad para minoristas

En TRG, nos comprometemos a "hacer que la tecnología sea sencilla", especialmente en el ámbito de la movilidad empresarial, los puntos de venta y las soluciones de procesamiento de pagos. Con el conjunto de servicios de gestión del ciclo de vida más completo del sector, nuestro soporte de gestión unificada de terminales (UEM ) le ayudará a optimizar al máximo su programa de movilidad empresarial en una amplia gama de dispositivos y sistemas operativos. Nuestros servicios in situ se adaptan a las necesidades de cada cliente y cuentan con el respaldo de nuestros técnicos expertos. Ambos trabajan para reducir costes y riesgos, lo que libera recursos internos para centrarse en iniciativas más estratégicas.

Cuando trabaja con TRG, obtiene los servicios de un proveedor con alcance mundial capaz de ofrecer soluciones para todo lo relacionado con la tecnología móvil. Estamos alineados con proveedores cualificados para ofrecerle opciones sea cual sea el objetivo o la aplicación.

TRG le ayudará a evaluar alternativas, desarrollar planes de proyecto y ejecutar transformaciones tecnológicas. Una vez que se haya decidido por una solución, nuestras soluciones de implantación de fuente única se encargarán de la puesta en marcha, el equipamiento y la configuración para simplificar los despliegues tecnológicos. Una vez que su solución esté en funcionamiento, TRG se asegurará de que siga así con servicios gestionados integrales para la reparación, el mantenimiento y el apoyo logístico que eliminan el tiempo de inactividad.

Póngase en contacto con TRG para obtener más información sobre las soluciones de movilidad para el comercio minorista y cómo podemos ayudarle a mejorar la eficiencia diaria.