La gestion des stocks reste une priorité pour les détaillants dans l’amélioration de l’expérience client.
Ce n’est pas une révélation que des changements importants ont balayé le commerce de détail. La perturbation numérique était déjà en cours lorsque la pandémie mondiale a accéléré ces changements et accru les défis, quel que soit le secteur spécifique. Les contraintes de la chaîne d’approvisionnement qui en résultent, l’augmentation de la demande des consommateurs, les pénuries de main-d’œuvre et les technologies émergentes qui les abordent toutes ont ajouté plus de complexité. Mais pour les consommateurs, les bases - stockouts, rendements et expérience globale - restent leur priorité absolue.
Fournir ces bases, cependant, est plus difficile que jamais avec les détaillants qui font face à des attentes 24/7 et des canaux mixtes (en ligne et physique). Les acheteurs d’aujourd’hui, après s’être ajustés rapidement aux améliorations et aux nécessités des deux dernières années, s’attendent maintenant à trouver et à acheter des produits partout, à tout moment. C’est vital pour les détaillants en cette période des Fêtes, car un récent sondage a indiqué que les consommateurs s’attendent à dépenser plus et à visiter davantage les emplacements physiques pour éviter de faire face aux retards d’expédition.
De toute évidence, faire face aux ruptures de stock, ou hors stock, reste une frustration absolue pour les consommateurs. Zebra Technologies a examiné cet aspect (et bien d’autres) de l’exécution de la vente au détail avec sa 14e étude annuelle sur les acheteurs mondiaux. Nous avons déjà ventilé les résultats de l’étude, qui mesuraient la perception de l’industrie et des consommateurs concernant les tendances changeantes du commerce de détail après deux ans de conditions pandémiques et la réponse collective. L’étude a interrogé des associés aux ventes, des décideurs exécutifs et des clients de 15 pays différents dans quatre régions du monde : l’Amérique du Nord et du Sud, l’Europe et l’Asie-Pacifique. Aujourd’hui, nous allons nous connecter sur les ruptures de stock, les retours et leur impact sur l’expérience client.
Obtenez la ventilation complète : En savoir plus sur les tendances de l’exécution de la vente au détail dans cette ventilation de la 14e étude annuelle de vision de Zebra sur l’industrie.
Les ruptures de stock et les rendements restent les principales préoccupations des clients
Que ce soit en ligne (commerce électronique), à partir de leur smartphone (commerce mobile) ou en personne, l’expérience client d’aujourd’hui peut avoir lieu pratiquement n’importe où. Mais selon l’enquête de Zebra, la satisfaction des acheteurs continue de dépendre de la commodité, de la précision et de la sécurité.
Dans l’ensemble, la satisfaction des acheteurs s’est améliorée en 2021, mais est restée en de retard par rapport aux niveaux d’avant la pandémie. Plus précisément, les détaillants demeurent largement inconscients des lacunes de satisfaction qui existent en ce qui concerne les fonctions de l’expérience en magasin. L’écart le plus important concerne la commande d’articles en rupture de stock sur place, avec une différence de 50% entre les évaluations des clients et les perceptions des décideurs. Il existe une lacune similaire en ce qui concerne les achats en ligne et le processus de retour et d’échange en magasin. Clients satisfaits de :
- Possibilité de commander des articles en rupture de stock sur place : 54%
- Retour ou échange d’article en magasin : 58 %
- Personnel équipé d’appareils mobiles pour aider à trouver des articles : 59 %
Les ruptures de stock entraînent des occasions manquées
Malgré les frustrations causées par les retards d’expédition, 71 % des acheteurs ont déclaré avoir quitté un magasin sans articles qu’ils venaient acheter. Parmi ceux-ci, près de la moitié (49 %) ont déclaré que c’était dû à des ruptures de stock.
Les problèmes de chaîne d’approvisionnement et de livraison qui ont commencé avec la pandémie demeurent pour les détaillants de tous les secteurs. La gestion des stocks et la transparence sont essentielles , en particulier avec l’accent accru mis sur les efforts omnicanaux , pour aider les détaillants à faire face à ces défis et à répondre à la demande des clients. Les associés aux ventes interrogés ont déclaré que le traitement des ruptures de stock (44%) était leur plus grande frustration lors d’un changement de vente au détail. Les décideurs (84 %, en hausse de 5 % par rapport à 2020) ont déclaré que leurs entreprises avaient besoin de meilleurs outils de gestion des stocks.
Des solutions plus efficaces sont nécessaires pour améliorer la précision et le nombre de disponibilités, ce qui augmente la satisfaction des acheteurs et des associés là-bas pour les aider.
Les clients veulent des retours faciles
L’acceptation facile des retours en ligne dans un emplacement physique est un facteur décisif pour la majorité des clients dans le choix de l’endroit où acheter.
Près de 8 acheteurs sur 10 interrogés ont déclaré qu’ils préféraient des retours faciles, que ce soit par la poste ou en magasin. Cependant, la gestion d’un processus de retour transparent est compliquée par les nombreuses méthodes d’exécution attendues des détaillants aujourd’hui. Selon l’étude, 67 % des associés (en hausse de 18 % par rapport à l’année précédente) et 86 % des décideurs (augmentation de 9 % d’une année à l’autre) ont convenu que la gestion des retours de commandes en ligne est un défi de taille.
Selon les associés, les plus gros problèmes dans la gestion des retours en magasin reposent sur les retours fréquents (53%), la logistique inverse (39%), et l’absence d’une zone dédiée en magasin pour les retours (27%).
Au fur et à mesure que l’exécution au détail s’est transformée, les canaux mélangés et les processus qui se chevauchent ont donné aux clients une variété d’options d’expédition et de ramassage. Les détaillants exécutent désormais les commandes des entrepôts, des étagères des magasins et des micro-centres de distribution. La gestion de ces aspects, tout en augmentant la satisfaction des clients en ce qui concerne les retours et les ruptures de stock, nécessite une visibilité des stocks en temps réel, des communications client cohérentes et des processus opérationnels qui restent synchronisés , malgré les défis.
Les détaillants ont besoin d’un partenaire fournissant des solutions qui apporte une expérience étrange, une stabilité de confiance et des services de bout en bout à la table.
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