Les canaux d’achat convergent à mesure que les clients adoptent une technologie flexible

Alimentée par la pandémie, les défis de la chaîne d’approvisionnement et les pénuries de main-d’œuvre au cours des deux dernières années, la perturbation du marché a entraîné des changements spectaculaires dans le secteur de la vente au détail, accélérant une transformation qui était déjà en cours. Cela a conduit de nouvelles tendances d’exécution de la vente au détail qui se traduisent par de nouveaux objectifs et priorités pour les détaillants qui cherchent à répondre aux attentes des acheteurs.  

Dans un marché en évolution rapide, les détaillants doivent adopter la nouvelle « normalité » et avoir la prévoyance de se préparer à la suite. 

Récemment, Zebra Technologies a dévoilé les résultats de sa 14e étude annuelle sur les acheteurs mondiaux, intitulée The Next Wave of Retail Fulfillment. L’étude de vision a mesuré la perception de l’industrie et du public concernant les tendances changeantes dans le commerce de détail après deux ans de conditions pandémiques et la façon dont les consommateurs et les détaillants ont réagi. L’étude a interrogé des associés aux ventes, des décideurs exécutifs et des clients de 15 pays différents dans quatre régions du monde : l’Amérique du Nord et du Sud, l’Europe et l’Asie-Pacifique.  

À quoi ressemblent les attentes des acheteurs ?

L’étude fournit des informations clés sur ce que les acheteurs attendent de leur expérience de vente au détail, ce que les associés considèrent comme les aspects les plus difficiles du nouvel environnement et ce que les décideurs croient être les domaines les plus importants à se concentrer sur l’avenir. Les résultats ont révélé que de nombreux clients et associés croient que les changements et les outils mis en place au cours des deux dernières années resteront même après la fin de la pandémie.  

Par exemple, les commandes mobiles et les achats en ligne ont prospéré pendant la pandémie et continuent d’augmenter en utilisation à mesure que les acheteurs profitent de services tels que le ramassage en bordure de rue et le BOPIS (acheter en ligne, ramassage en magasin). Selon l’étude, 77% des acheteurs ont utilisé le m-commerce (mobile) en 2021 ; Il s’agit d’une augmentation de 7 % par rapport à 2020 et d’une hausse de 15 % par rapport à 2019. Les acheteurs et les associés avertis du numérique s’attendent à ce que les détaillants utilisent les dernières technologies pour permettre davantage l’utilisation de la commande mobile. La plupart des décideurs (92%) conviennent que plus d’acheteurs utilisent plus de solutions de m-commerce, et ces attentes recoupent les segments de l’alimentation, des médicaments, des magasins C et des marchands de masse (FDCM). 

Le boom omnicanal

Mais alors que l’utilisation mobile est en hausse, les préférences des clients ne sont pas liées à une méthode particulière. Le shopping omnicanal est devenu le modèle préféré, la plupart des acheteurs voyant peu de différence entre les canaux de vente au détail. Les acheteurs veulent magasiner à leur façon, qu’il s’agisse de naviguer à la maison en ligne, puis de sortir pour récupérer l’achat, de commander des articles en rupture de stock pour livraison en personne ou simplement de rechercher des moyens de rendre l’expérience plus pratique. L’étude a révélé ce qui suit : 

• Une majorité d’acheteurs (67 %) ont déclaré qu’ils préféraient un mélange d’expériences en ligne et de brique et de mortier 

• 58% des acheteurs croient qu’ils trouvent des informations plus efficacement sur leur smartphone qu’en demandant au personnel en magasin 

• La moitié de tous les acheteurs aident, ils vérifieront les ventes, les promotions et les coupons en ligne en magasin 

Ils s’attendent également à une meilleure exécution de la vente au détail. L’étude a mis en évidence les plus grands écarts entre ce que les acheteurs et les détaillants pensent être liés à la satisfaction dans l’accomplissement. Sur le plan opérationnel, cela signifie que les détaillants doivent obtenir les bonnes bases pour développer la confiance et la fidélité de leurs acheteurs. En gérant les détails - disponibilité des produits, transparence des prix, sécurité, expériences de magasin sans contact et retour facile - les organisations peuvent rester à égalité avec les attentes des clients au milieu des nouvelles tendances d’exécution de la vente au détail. 

Les canaux mixtes mènent les tendances d’exécution de la vente au détail

Les canaux de vente au détail ont convergé alors que les acheteurs commencent aujourd’hui leur voyage d’achat en ligne, en magasin ou en combinaison. Par exemple, les milléniaux (74 %) et les membres de la génération X (73 %) n’ont aucun problème à changer de canal au cours d’un seul voyage d’achat.  

Mais les canaux mélangés, ou expériences « phygitales », présentent un autre défi pour les détaillants qui ont traditionnellement géré le commerce électronique et l’exécution physique sur des pistes distinctes. Les tendances en matière d’exécution au détail telles que le BOPIS, le ramassage en bordure de rue, la livraison à domicile le jour même et la livraison à d’autres magasins ajoutent à la complexité opérationnelle.  

Ainsi, alors que 64% des acheteurs prévoient de magasiner davantage dans les magasins à mesure que la pandémie recule, les détaillants doivent donner la priorité à l’exécution et à l’opportunité des achats numériques dans l’espace de vente au détail physique à mesure que le trafic piétonnier augmente. 

L’accent mis sur l’exécution est cohérent pour les acheteurs en ligne et hors ligne. La principale raison donnée par les consommateurs pour faire leurs achats là où ils le font était la disponibilité des produits - 57% en magasin, 59% en ligne. La deuxième raison la plus citée était la sélection de produits - 50% en magasin, 51% en ligne. Cependant, seulement 38% des acheteurs font entièrement confiance aux détaillants pour exécuter les commandes en ligne comme promis et 71% ont déclaré quitter un magasin sans articles qu’ils sont venus acheter avec environ la moitié (49%) de ceux disant que c’était dû à des stocks.  

Pour répondre aux attentes des consommateurs sur demande d’aujourd’hui, les détaillants cherchent à faciliter le mélange des opérations en ligne et en magasin. Les solutions axées sur l’exécution sont maintenant les principales tendances qui, selon les décideurs, émergeront au cours des cinq prochaines années. Voici ce qu’ils ont identifié comme les cinq principaux changements qui ont conduit aux opérations futures du magasin : 

• Offrir une expérience client transparente entre en ligne et physique 

• Faciliter la commande mobile 

• Acheter / réserver en ligne et ramasser en magasin 

• Passer aux ventes en ligne 

• Achat en magasin expédié à domicile 

Comme les acheteurs ont affiné un état d’esprit numérique d’abord, les détaillants doivent refléter cette approche. La mise en œuvre d’une transformation numérique n’est pas facile, mais c’est une nécessité dans un monde qui évolue à un rythme incroyablement rapide. Des flux de travail rationalisés, une plus grande transparence des stocks et une main-d’œuvre habilitée - le tout rendu possible par la technologie - se combinent pour créer une meilleure expérience client, que ce soit en ligne ou en magasin.

Les solutions technologiques sont essentielles

Les améliorations technologiques pour les détaillants permettent de débloquer des moyens d’offrir de meilleures expériences client sur n’importe quelle plate-forme et permettent aux associés menteurs de fournir le meilleur service possible.  

Du point de vue des associés aux ventes, l’étude a révélé que l’utilisation d’appareils et de technologies mobiles contribue non seulement à leur expérience quotidienne du travail, mais leur permet également d’offrir un service à la clientèle amélioré et d’accroître leur vision d’un employeur sous un jour positif. Les détaillants réalisent la valeur des bons appareils et applications mobiles et la façon dont ils aident à élever le travail des associés, à améliorer l’expérience client et à débloquer des gains d’efficacité de l’entrepôt à l’atelier.  

Selon l’étude, les associés citent trois principaux avantages des appareils mobiles dans leur travail : trouver le bon prix pour un article, trouver un produit spécifique et répondre à la question d’un client. Il n’est donc pas étonnant que d’ici cinq ans, pratiquement tous les décideurs s’attendent à mettre en œuvre des plans de déploiement pour tous les appareils suivants afin de rester au courant des tendances d’exécution de la vente au détail. 

• Les téléphones intelligents 

• Scanners de codes-barres portables 

• Appareils mobiles de point de vente 

• Étiquettes à codes à barres ou imprimantes thermiques 

• Ordinateurs portables avec scanners 

L’utilisation de ces technologies sera essentielle pour répondre aux principales préoccupations des acheteurs soulevées dans l’étude. Près de 9 associés sur 10 et 90% des décideurs évaluent la disponibilité et la commande des stocks comme un domaine de premier plan important à améliorer avec la technologie. Parmi les décideurs, 87% prévoient d’investir dans des solutions de traitement des entrepôts dans un proche avenir avec une technologie mobile similaire à l’avant-garde.

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TRG est prêt à s’attaquer aux tendances de l’exécution de la vente au détail 

Chez TRG, nous nous engageons à « rendre la technologie simple », en particulier dans les solutions de mobilité d’entreprise, de point de vente et de traitement des paiements. Avec la suite la plus complète de services de gestion du cycle de vie de l’industrie, notre gamme complète de solutions de vente au détail aide à répondre aux désirs des acheteurs d’une meilleure gestion des stocks et d’une efficacité accrue dans les commandes et les paiements. Tous sont conçus pour améliorer l’expérience client, augmenter votre efficacité opérationnelle et accélérer la livraison de biens et de services. 

Lorsque vous travaillez avec TRG, vous bénéficiez des services d’un seul fournisseur ayant une portée mondiale capable de fournir des solutions pour tout ce qui concerne la technologie mobile. Nous sommes alignés avec des fournisseurs qualifiés comme Zebra - qui habilite la première ligne des affaires dans la vente au détail, la fabrication, le transport et la logistique, les soins de santé et d’autres industries - pour vous donner des options, quel que soit l’objectif ou l’application. 

TRG vous aidera à évaluer des alternatives, à élaborer des plans de projet et à exécuter des transformations technologiques. Une fois qu’une solution est décidée, nos solutions de déploiement à source unique géreront la mise en scène, le kitting et la configuration pour simplifier les déploiements technologiques. Une fois votre solution opérationnelle, TRG s’assurera qu’elle reste ainsi avec des services gérés complets pour la réparation, la maintenance et le support logistique qui éliminent les temps d’arrêt. 

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