Les attentes en constante évolution de l’expérience client

Les détaillants connaissent la pression d’essayer de satisfaire les clients dans un monde où les gens favorisent la commodité, la gratification instantanée et la personnalisation. Le facteur de commodité joue un rôle important - en particulier pendant les cycles à haut volume lorsque les files d’attente de paiement deviennent longues, l’inventaire et les horaires deviennent serrés, et même les tempéraments deviennent courts.

De plus en plus, l’expérience de vente au détail s’éloigne des comportements traditionnels d’aller dans un magasin, de naviguer, de trouver quelque chose qui peut ou non être ce dont un client a besoin, de faire la queue, de vérifier avec de l’argent physique, puis d’avoir potentiellement à retourner l’article plus tard. Les clients veulent une expérience transparente et personnalisée, et les entreprises commencent à saisir ce que cela prend.

Mais cela n’implique en aucun cas que le magasin physique est mort. C’est juste en train d’évoluer.

Les solutions de mobilité de détail aident les organisations à améliorer l’expérience client en rationalisant la logistique, en raccourcissant les longues files d’attente, en offrant plusieurs options de paiement et en créant une signalisation et des informations claires, entre autres applications. Et la meilleure partie est que ce n’est pas tout ou rien. En fonction de la culture, de la taille, du budget, des objectifs et de la complexité de la chaîne d’approvisionnement d’une entreprise, une combinaison personnalisée de solutions est disponible pour répondre aux besoins de toute organisation.

Les solutions de mobilité ne sont pas seulement l’avenir des opérations de vente au détail , elles sont maintenant intégrées dans les organisations. Prenez Best Buy, par exemple. Ils ont été en avance sur le jeu de vente au détail multicanal pendant un certain temps, mais mettent maintenant des tablettes dans leurs associés de vente et d’avoir plusieurs d’entre eux sur le plancher de vente pour s’engager avec les clients pendant l’expérience d’achat, potentiellement les influencer au point de considération plutôt que juste au point d’achat.

Les acheteurs utilisent une variété de moyens pour effectuer des achats, des applications mobiles aux assistants virtuels à commande vocale en passant par les magasins traditionnels. Qu’est-ce qui fait la différence pour eux ? Souvent, c’est la facilité de magasiner avec une marque particulière : comment une entreprise rend-elle son expérience client sans douleur, personnalisée et pratique ? Comment étendent-ils les quatre murs d’un magasin pour être là où se trouvent leurs clients ? Est-il facile de trouver ce dont ils ont besoin ? Sont-ils en mesure de faire des achats quand, où et comme ils veulent ?

Voici huit façons dont les solutions de mobilité au détail aident les marques à garder une longueur d’avance et à créer une meilleure expérience client.

Expérience client en magasin pour les acheteurs physiques

1. Affichage numérique

Les panneaux numériques sont utilisés pour vraiment tout ce que l’imagination tambourine, y compris les publicités, les vidéos et les messages traditionnels en magasin. Couplés à un logiciel d’affichage numérique, les détaillants créent une signalisation numérique interactive et séduisante qui encourage la circulation piétonnière, la vente inversible et la vente croisée, la preuve sociale, les options d’essai avant d’acheter et bien plus encore. Même une pincée de publicités dans le mélange aide rapidement les détaillants avec un retour sur investissement, car les fournisseurs paieront pour que leur contenu soit présenté sur l’affichage numérique.

2. Vérification des prix

Les étiquettes se détachent, les prix de vente et les remises deviennent déroutants, ou parfois des facteurs de vue pour savoir si un client sait réellement combien il va payer pour un article. Quelque chose d’aussi simple qu’un employé se promenant avec un scanner de prix mobile ou mettant en place des kiosques numériques de contrôle des prix sont des solutions de mobilité de détail qui aideront à clarifier une expérience d’achat.

Il existe désormais des applications disponibles pour que les clients scannent le code UPC d’un produit et augmentent les prix directement sur leurs propres appareils mobiles. Et de plus en plus souvent, les consommateurs recherchent d’abord un article en ligne pour trouver le meilleur prix, ou ils recherchent les prix de plusieurs points de vente lorsqu’ils voient quelque chose en magasin qu’ils aiment. Les solutions de mobilité de détail donnent aux entreprises la possibilité d’offrir des promotions, des remises ou des messages lorsque les clients comparent numériquement les prix des produits qu’ils vendent.

3. Systèmes de point de vente (POS)

On ne les appelle plus des caisses enregistreuses parce que, très franchement, beaucoup plus va dans le processus d’achat de biens ces jours-ci. Les programmes de fidélisation, les remises et les reçus numériques sont courants du côté des consommateurs, tandis que les employés utilisent des systèmes de point de vente pour chronométrer, numériser les codes à barres, suivre les ventes, rechercher des stocks, etc. Des systèmes de point de vente modernes pour aller plus loin dans l’expérience client en permettant des coupons personnalisés et des campagnes de reciblage marketing, et en acceptant plusieurs formes de paiement, en particulier celles qui utilisent l’injection de clés pour des mesures de sécurité de paiement améliorées. En outre, en analysant les données client recueillies lors des systèmes de point de vente, une meilleure expérience est fournie lors de rencontres ultérieures. Un bon système de point de vente devient un hub numérique pour tous les facteurs d’interactions de vente.

4. Annonces personnalisées à la caisse

Toute la technologie utilisée pour suivre les achats (en ligne, dans l’application et en magasin), analyser les prix et aider les clients collectera et stockera des données sur ces personnes et leurs habitudes et comportements d’achat. Les entreprises de Big Data et d’analyse telles que Como intègrent ces informations dans le point de vente d’un détaillant pour permettre des publicités personnalisées à la caisse. Les détaillants devraient personnaliser l’expérience pour les clients en faisant la promotion d’articles similaires ou complémentaires en fonction de leurs achats passés.

5. Caisse libre-paiement

Tout le monde n’aime pas l’expérience en face à face qu’ils obtiennent avec les employés du magasin, même si le personnel de l’entreprise est les personnes les plus sympathiques sur Terre. Qu’un client soit pressé, pas d’humeur à la maladresse de vente incitative, ou qu’il soit simplement un introverti, l’auto-paiement sera une option attrayante. Cela a connu une augmentation spectaculaire au cours des deux dernières années, car la limitation des interactions interentées de personne à personne a été intégrée dans la réponse à la pandémie. 

L’auto-paiement mobile est le frère le plus jeune et le plus cool de l’auto-paiement traditionnel, et est encore plus facile pour les clients (et les associés). Il existe maintenant des applications qui donnent aux clients la possibilité de scanner le code UPC d’un produit sur leur appareil mobile, d’ajouter l’article à leur panier et de payer dans l’application, de sauter complètement les lignes et de sortir du magasin. Sam’s Club le fait avec son application Scan & Go depuis 2016.

6. Bris de ligne

Personne n’aime les longues files d’attente. Le simple fait de penser à eux apporte de l’anxiété à tout acheteur, en particulier à ceux qui ont un horaire serré, ou à quelqu’un avec un enfant en remorque qui n’a peut-être pas la patience d’attendre tranquillement. Les solutions de mobilité de détail réduisent le temps d’attente de plusieurs façons. Pendant les saisons à fort volume, les employés supplémentaires devraient recevoir des systèmes de caisse mobiles pour littéralement se promener et vérifier les clients où qu’ils se trouvent dans le magasin. Couplé avec des appareils de point de vente améliorés et l’auto-paiement mobile, les gens se déplacent plus rapidement et les lignes deviennent gérables. Et comme dans l’exemple précédent, les lignes peuvent être complètement éliminées via des applications mobiles de paiement libre-service.

Solutions de mobilité au détail pour les acheteurs technophiles

7. Gestion des applications mobiles

De plus en plus de consommateurs profitent des avantages, des expériences d’achat personnalisées et de la commodité des applications mobiles de vente au détail. Les applications qui fonctionnent le mieux sont ceux qui sont faciles à utiliser et offrent une valeur réelle aux clients grâce à une intégration transparente avec les programmes de fidélisation, les achats en ligne et les achats en magasin. Les détaillants doivent tirer parti des balises pour créer des messages de proximité aux utilisateurs de l’application pour des remises exclusives, des ventes et des événements, ou des messages marketing personnalisés qui apparaissent lorsque la personne est à proximité du magasin.

8. Capacités omnicanales

L’oie d’or de la vente au détail est une stratégie omnicanal précieuse et bien exécutée. Plusieurs des solutions de mobilité de détail déjà discutées se combinent pour créer une expérience d’application en ligne, en personne et mobile pour les clients qui est transparente, leur permettant de faire leurs recherches, de trouver un produit, de le localiser en magasin, de l’essayer, de le faire correspondre à des articles complémentaires, de lier leur programme de fidélité et de payer à l’aide de leur appareil mobile.

Un exemple courant est le suivant : un client entre dans un magasin et le produit qu’il veut est en rupture de stock ou n’est pas disponible dans la bonne couleur, la bonne taille, etc. qu’il souhaite. Si le détaillant est préparé avec des capacités omnicanal, le client scanne le code à barres de l’article sur son téléphone mobile, le recherche sur l’application ou le site Web du magasin et le trouve dans un endroit à proximité ou le commande en ligne pour qu’il lui soit expédié. Ou, un associé se promenant avec une tablette serait en mesure de faire la même chose rapidement pour le client.

Les capacités omnicanal aident également à rencontrer un client à sa méthode d’achat préférée. Certains points de vente au détail ont mis en place des programmes où un client fait ses recherches et achète un article en ligne, puis ramasse son achat en magasin ou le fait livrer le jour même à sa maison. Les systèmes de casiers automatisés, tels que ceux offerts par Apex Technologies, sont utilisés pour les offres en libre-service, click-and-collect où les clients achètent des produits numériquement et les récupèrent en toute sécurité.

Pour le détaillant, c’est une chance de collecter une énorme quantité de données adaptées à l’expérience d’un client exactement à ses préférences d’achat, y compris le marketing prédictif et les opportunités d’essai numérique avant d’acheter. Ensuite, ces données sont utilisées pour aider les associés aux ventes incitatives ou à vendre croisées une fois que le client est en magasin et à informer les systèmes de point de vente intelligents pour une expérience de paiement personnalisée.

Les solutions de mobilité de détail réussies sont plus que des composants logiciels et matériels fragmentaires. Chaque composante devrait être stratégiquement pensée et intégrée dans un programme connecté avec l’infrastructure pour le soutenir. Un environnement WiFi fort est nécessaire pour que tout fonctionne bien. Les contrôles d’inventaire en temps réel aideront à garder l’expérience transparente.

TRG fournit des solutions de mobilité de détail

Chez TRG, nous nous engageons à « rendre la technologie simple », en particulier dans les solutions de mobilité d’entreprise, de point de vente et de traitement des paiements. Avec la suite la plus complète de services de gestion du cycle de vie du secteur, notre support de gestion unifiée des points de terminaison (UEM) vous aidera à optimiser pleinement votre programme de mobilité d’entreprise sur une large gamme d’appareils et de systèmes d’exploitation. Nos services sur site sont adaptés aux exigences de chaque client et sont soutenus par nos techniciens experts. Les deux travaillent à réduire les coûts et les risques, ce qui libère des ressources internes pour se concentrer sur des initiatives plus stratégiques.

Lorsque vous travaillez avec TRG, vous bénéficiez des services d’un fournisseur ayant une portée mondiale capable de fournir des solutions pour tout ce qui concerne la technologie mobile. Nous sommes alignés avec des fournisseurs qualifiés pour vous donner des options, quel que soit l’objectif ou l’application.

TRG vous aidera à évaluer des alternatives, à élaborer des plans de projet et à exécuter des transformations technologiques. Une fois qu’une solution est décidée, nos solutions de déploiement à source unique géreront la mise en scène, le kitting et la configuration pour simplifier les déploiements technologiques. Une fois que votre solution sera opérationnelle, TRG s’assurera qu’elle reste ainsi avec des services gérés complets pour la réparation, la maintenance et le support logistique qui éliminent les temps d’arrêt.

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