La venta minorista omnicanal, en la que los clientes conectados pueden comprar no solo en la tienda, sino también en línea y en dispositivos móviles, está cambiando la visión que el sector tiene de la tienda minorista. El hecho es que las tiendas minoristas se encuentran en un papel nuevo y ampliado que funciona no sólo como un escaparate de venta al por menor, sino también como un centro de envío y cumplimiento. La clave para conseguirlo todo es la tecnología RFID de comercio omnicanal.
En términos sencillos, la venta minorista omnicanal se basa en ofrecer a los clientes más opciones sobre dónde pueden comprar y servirles a través de los canales que prefieran. El potencial es variado y casi ilimitado. Los consumidores pueden comprar en línea y recoger los artículos en la tienda (BOPIS), o comprar en línea y recibirlos en su domicilio. El objetivo es una experiencia de compra integrada en la que el cliente pueda comprar desde un ordenador de sobremesa, un portátil o un dispositivo móvil, o en persona en una tienda física, y disfrutar de una experiencia fluida sea cual sea su canal preferido.
En un mercado trastornado por la pandemia, la venta minorista omnicanal se convirtió en una necesidad para que los minoristas tradicionales siguieran siendo competitivos y se acercaran a los clientes allí donde están. Además, funciona. Un estudio exhaustivo demostró que el 73% de los clientes suelen utilizar varios canales para comprar los productos que necesitan.
Para los consumidores, este cambio tiene pocos inconvenientes, pero para los minoristas -en particular los que antes se centraban principalmente en ubicaciones físicas- adaptarse a esta nueva normalidad requiere cambios transformadores en la forma en que organizan y realizan el seguimiento del inventario. La visibilidad y el control del inventario son fundamentales para el éxito, y la adopción de la tecnología RFID para la venta minorista omnicanal brinda la oportunidad de ofrecer la experiencia de cliente que se necesita hoy en día.
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La venta minorista omnicanal con RFID mejora la visibilidad del inventario
La tecnología RFID está impulsando la venta minorista omnicanal al maximizar el control del inventario y la flexibilidad en toda la cadena de suministro, desde los pedidos de los fabricantes hasta el envío directo al cliente. La adopción de esta tecnología aumenta la productividad de los establecimientos minoristas -tanto como canal de ventas como centro de distribución-, aumenta la satisfacción del cliente y mejora el retorno de la inversión en toda la cadena de suministro.
Por ejemplo, muchos minoristas de ropa han reconocido la importancia de la RFID a nivel de artículo, donde las etiquetas RFID se fijan a cada artículo, normalmente a través de la etiqueta de precio o la etiqueta colgante. Estas etiquetas se leen con lectores RFID portátiles o fijos para ofrecer visibilidad del inventario en tiempo real. Un sistema de este tipo permite a la dirección de la tienda, a los vendedores e incluso a los clientes disponer de datos precisos y en tiempo real sobre la disponibilidad de los productos, algo fundamental para la venta minorista omnicanal.
Examinemos tres áreas específicas en las que la RFID potencia los esfuerzos omnicanal.
Gestión de existencias
Esto es fundamental para la venta minorista omnicanal, especialmente para las tiendas físicas que forman parte integral de las nuevas operaciones de la cadena de suministro. Las tiendas deben ser capaces de satisfacer las expectativas de los clientes que quieren encontrar exactamente lo que buscan, de forma rápida y sencilla. Al mismo tiempo, el establecimiento también debe satisfacer las necesidades de los clientes que desean un envío rápido a su domicilio, independientemente de que hayan comprado el artículo en la tienda, en un punto de venta o en línea.
Para lograr ambas cosas, necesita una visibilidad precisa de todo su inventario -preferiblemente en tiempo real-, tanto si los artículos están en la parte trasera, en exceso de existencias, de camino a la ubicación, ya en la planta o prácticamente en cualquier punto de la cadena de suministro.
Transparencia con el cliente
Antes de la venta minorista omnicanal, la visibilidad del inventario era importante para los vendedores y la dirección. En el entorno actual, esto está cambiando, ya que es esencial ofrecer transparencia de inventario a los clientes allí donde compren.
Puede que su cliente esté listo para realizar una compra en línea pero decida desplazarse a una tienda física. Si tienen la opción de visitar el sitio web de su tienda y ver que el artículo que desean está en stock y disponible para la compra, harán ese viaje a la tienda con confianza. Un gran porcentaje de compradores omnicanal -algunos estudios estiman que hasta el 80%- investiga los productos en Internet mucho antes de aventurarse en una tienda. Esta investigación va más allá de su aspecto o su funcionamiento; incluye si ese artículo está en stock, en la talla y el color adecuados, antes de que decidan hacer el viaje o la compra.
Disponibilidad exacta de los productos
La venta minorista omnicanal RFID resuelve lo que sigue siendo un problema difícil para algunos minoristas. Un cliente quiere pedir un artículo específico para recogerlo en la tienda. El inventario de la tienda muestra sólo dos de esos artículos disponibles. Pero, ¿lo están realmente?
En entornos sin RFID, eso puede ser un problema porque el inventario se basa probablemente en datos de puntos de venta (TPV), un modelo que va a la zaga tanto en precisión como en puntualidad. La tienda no puede estar completamente segura de que los artículos estén realmente disponibles: podrían estar en una estantería, pero también podrían estar en el suelo de un probador o haber sido colocados en el lugar equivocado. Es posible que la tienda no acepte el pedido porque no quiere correr el riesgo de decepcionar a un cliente y quizás perder futuros negocios. La RFID, y la visibilidad en tiempo real que proporciona, elimina esta preocupación.
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Mejore la experiencia del cliente con soluciones RFID para la venta minorista omnicanal
Incluso en el mundo omnicanal, garantizar una experiencia positiva y memorable sigue siendo una prioridad para todas las marcas minoristas. La RFID ayuda a ofrecer esas experiencias de forma coherente en todos los canales.
Precisión de cumplimiento
No importa lo bien que haya ido el resto de la experiencia del cliente, si la fase de cumplimiento se queda corta, puede causar una impresión negativa. La tecnología RFID a nivel de artículo ofrece a los minoristas una completa visibilidad y precisión del inventario: según algunas estimaciones, la RFID mejora la precisión del inventario del 70% a más del 99%. El conjunto de herramientas RFID adecuado optimiza las transferencias de tienda a tienda y los envíos directos al cliente, y los sistemas RFID pueden alertar al personal de pedidos incompletos o inexactos. Todo ello permite ahorrar en costes de transporte y envío, al tiempo que mejora la satisfacción del cliente.
Experiencias de marca coherentes
Si tiene varias ubicaciones, su sistema RFID puede ayudarle a crear un punto de referencia de calidad coherente en todas las ubicaciones y plataformas. Si todos sus empleados deben cumplir con el mismo sistema, puede crear un proceso uniforme que proporcione un flujo de trabajo conforme, ahorrando tiempo y dinero.
En la venta minorista omnicanal, esa experiencia debe ofrecerse no sólo en la tienda física, sino en todos los canales a través de cada parte de la transacción: desde la investigación en línea hasta la compra y, por último, el cumplimiento preciso. Para aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes, es fundamental que la interacción con la marca sea positiva y constante, independientemente del canal que utilice el cliente. La capacidad única de la tecnología RFID para proporcionar una visibilidad precisa del inventario en tiempo real es clave para garantizar que los clientes puedan encontrar, comprar y recibir lo que quieren, cuando y donde lo quieren.
Responder más rápidamente a las necesidades de los clientes
Si sus vendedores ya saben que un artículo está agotado, pueden estar preparados para ofrecer un producto sustitutivo a un cliente interesado. Al utilizar escáneres RFID, un dependiente sabrá con precisión qué productos están en stock y su ubicación en la tienda.
Facilite la vida de sus clientes permitiéndoles devolver en la tienda los productos que han comprado en línea. Al utilizar un sistema RFID, un rápido escaneado permite a su centro de distribución en línea saber que el producto ha sido devuelto. Como resultado, los reembolsos y las sustituciones pueden realizarse con mayor rapidez. Cualquier problema con el inventario puede solucionarse inmediatamente, en lugar de esperar a que el producto vuelva al punto de compra original.
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