3 ejemplos de una experiencia de compra fluida
¿Qué es exactamente una experiencia de compra fluida?
Como minorista, usted sabe que las preferencias de compra de los clientes son muy variadas. Algunos prefieren comprar en línea, otros en tiendas y otros prefieren una combinación (es decir, omnicanal). Las razones varían, pero lo más importante es ofrecer una experiencia de compra fluida independientemente de las preferencias. Como saben los principales minoristas, en última instancia, a los clientes no les importa en qué canal compran, sino que compran con una marca y esperan una experiencia de marca determinada que trascienda el canal.
Estas preferencias también cambian según la generación. Los Baby Boomers prefieren comprar en la tienda, mientras que la Generación X prefiere investigar las compras en línea y luego comprar en la tienda. Los Millennials varían entre las compras en tienda y en línea. Aunque pueda parecer que la Generación Z prefiere comprar sólo por Internet, en realidad es al revés. Muchos compradores de la Generación Z prefieren comprar en la tienda porque les permite desconectar de Internet; sin embargo, la Generación Z está encontrando nuevas vías de compra para las que los minoristas deben estar preparados.
Aunque las preferencias de compra de cada generación seguirán cambiando, son las que son en este momento, y los minoristas deben estar preparados para satisfacerlas o perderlas por completo. Pero, ¿cómo se supone que los minoristas deben satisfacer estas preferencias variables de una manera que tenga sentido y les haga ganar dinero? Centrándose en ofrecer la experiencia de compra fluida que esperan los clientes. Echemos un vistazo a algunas formas en que las experiencias de compra sin fisuras se están convirtiendo en parte de la vida cotidiana de los consumidores.
Cómo se benefician los minoristas de las experiencias de compra fluidas
1. Soluciones activadas por voz
A estas alturas, la mayoría de los consumidores están familiarizados con dispositivos activados por voz como Amazon Alexa, Google Home y otros. A principios de este año, Amazon reveló que había cientos de millones de dispositivos habilitados para Alexa en todo el mundo gracias a la capacidad de la tecnología para integrarse con otros dispositivos de miles de otras marcas. Google Home, aunque no es tan popular, ha vendido millones y millones de dispositivos Home.
Una vez conectados a la información de pago del consumidor, estos dispositivos permiten experiencias de compra fluidas en cualquier momento y desde cualquier lugar. Es este tipo de experiencia lo que todos los consumidores pueden apreciar, independientemente de su generación. Las cuatro principales generaciones siguen trabajando activamente y viviendo vidas ajetreadas, y la posibilidad de decirle a Alexa que pida algo que se necesita, cuando se necesita, es un beneficio significativo tanto para los consumidores como para los minoristas.
A medida que otros dispositivos -habilitados por otro sistema o no- empiecen a ponerse al día, será crucial que considere cómo puede utilizarlos para crear experiencias de compra fluidas. No tiene por qué ser el diseñador o desarrollador de estas soluciones, sino simplemente un defensor de cómo pueden ayudar a que las experiencias de compra de sus clientes sean más fáciles y agradables.
2. Soluciones basadas en vehículos
La ajetreada vida de los consumidores no se limita al hogar o la oficina, por lo que es importante ofrecerles opciones allí donde pasan una buena parte de su tiempo diario: el coche. Además de las soluciones de voz para el hogar, los pagos en el salpicadero del coche son otro entorno de pago emergente que permite a los clientes obtener lo que necesitan mientras lo tienen en mente.
Muchas marcas de automóviles se han asociado para crear oportunidades para que los consumidores se salten la tarjeta y vayan directamente al grano, como Chevrolet y Shell, que ofrecen experiencias de compra fluidas a la hora de repostar. Las marcas tampoco tienen por qué asociarse necesariamente. Varios fabricantes de sistemas de sonido para automóviles están produciendo receptores para el salpicadero que llevan Apple CarPlay a prácticamente cualquier vehículo en el que quepa el receptor.
Como minoristas, los pagos desde el vehículo suponen una gran oportunidad para estar donde están sus clientes prácticamente todos los días. Los clientes no siempre tienen tiempo de pasar por una tienda o de acordarse de pedir algo por Internet cuando llegan a casa. Considere cómo su organización puede ofrecer una experiencia de compra fluida a través de este canal a medida que los pagos en el salpicadero siguen creciendo y evolucionando.
3. Omnicanal
Ya hemos hablado de la importancia de la omnicanalidad para las preferencias de compra de las distintas generaciones, pero sigue siendo una estrategia y una oportunidad que los principales minoristas no están aprovechando. Recuerde que el objetivo de la omnicanalidad es satisfacer las preferencias de los clientes independientemente de dónde se inicie la compra y de dónde finalice. La gente quiere poder comprar en línea y recoger la compra en la tienda, así que conviértalo en una opción.
A veces, es sólo una cuestión de facilidad. Si un consumidor ocupado está comprando por Internet pero tiene que ir corriendo a recoger a sus hijos, es mejor que pase de camino a casa y recoja su compra. Los minoristas disponen de sistemas de taquillas seguras y otras opciones omnicanal para ofrecer esta experiencia de compra sin interrupciones. El consumidor puede seguir su horario y beneficiarse de la recogida en el mismo día.
Sin embargo, la omnicanalidad va más allá de las opciones de recogida. Se trata de toda la experiencia de compra. Online, en la tienda, por teléfono y móvil son sólo el principio. Muchos fabricantes de electrodomésticos están empezando a incluir funciones de pago en sus productos, como los frigoríficos, el centro de la vida familiar. El informe de CCS también predice que los zapatos inteligentes serán el primer paso hacia la ropa inteligente, conectando aún más a los consumidores con las oportunidades de pedir lo que necesitan, estén donde estén.
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