Kanały zakupowe łączą się, a klienci korzystają z elastycznych technologii

Pandemia, wyzwania związane z łańcuchem dostaw i niedobory siły roboczej w ciągu ostatnich dwóch lat spowodowały dramatyczne zmiany w sektorze detalicznym, przyspieszając transformację, która już miała miejsce. Doprowadziło to do powstania nowych trendów w realizacji sprzedaży detalicznej, które przekładają się na nowe cele i priorytety dla sprzedawców detalicznych, którzy chcą sprostać oczekiwaniom kupujących.  

Na szybko ewoluującym rynku sprzedawcy detaliczni muszą przyjąć nową "normalność" i przygotować się na to, co będzie dalej. 

Niedawno firma Zebra Technologies ujawniła wyniki 14. dorocznego globalnego badania Shopper Study, zatytułowanego The Next Wave of Retail Fulfillment. Badanie wizji mierzyło zarówno postrzeganie branży, jak i opinii publicznej w odniesieniu do zmieniających się trendów w handlu detalicznym po dwóch latach pandemii oraz reakcji zarówno konsumentów, jak i sprzedawców detalicznych. W badaniu wzięli udział sprzedawcy, decydenci wykonawczy i klienci z 15 różnych krajów w czterech regionach świata - Ameryce Północnej i Południowej, Europie oraz regionie Azji i Pacyfiku.  

Jak wyglądają oczekiwania kupujących?

Badanie dostarczyło kluczowych informacji na temat tego, czego oczekują kupujący od swoich doświadczeń w handlu detalicznym, co pracownicy uważają za najtrudniejsze aspekty nowego środowiska i co decydenci uważają za najważniejsze obszary, na których należy się skupić w przyszłości. Wyniki pokazały, że wielu klientów i pracowników uważa, że zmiany i narzędzia wprowadzone w ciągu ostatnich dwóch lat pozostaną nawet po ustąpieniu pandemii.  

Na przykład zamówienia mobilne i zakupy online rozkwitły podczas pandemii i nadal rosną w użyciu, ponieważ kupujący korzystają z usług takich jak odbiór przy krawężniku i BOPIS (kup online, odbierz w sklepie). Według badania 77% kupujących korzystało z m-commerce (urządzeń mobilnych) w 2021 r. Oznacza to wzrost o 7% w porównaniu z 2020 r. i o 15% w porównaniu z 2019 r. Cyfrowo obeznani kupujący i współpracownicy oczekują, że sprzedawcy detaliczni będą wykorzystywać najnowsze technologie, aby jeszcze bardziej umożliwić korzystanie z zamówień mobilnych. Większość decydentów (92%) zgadza się, że coraz więcej kupujących korzysta z większej liczby rozwiązań m-commerce, a oczekiwania te dotyczą wszystkich segmentów żywności, leków, sklepów C-Store i Mass Merchant (FDCM). 

Boom na wielokanałowość

Podczas gdy wykorzystanie urządzeń mobilnych rośnie, preferencje klientów nie są przywiązane do jednej konkretnej metody. Zakupy wielokanałowe stały się preferowanym modelem, a większość kupujących nie widzi różnicy między kanałami sprzedaży detalicznej. Kupujący chcą robić zakupy na swój sposób, niezależnie od tego, czy jest to przeglądanie w domu online, a następnie wychodzenie po zakup, zamawianie produktów niedostępnych w magazynie z dostawą osobiście, czy po prostu szukanie sposobów na zwiększenie wygody. Badanie wykazało: 

• Większość kupujących (67%) stwierdziła, że preferuje połączenie doświadczeń online i stacjonarnych. 

• 58% kupujących uważa, że skuteczniej znajduje informacje na smartfonie niż pytając personel w sklepie. 

• Połowa wszystkich kupujących twierdzi, że sprawdza wyprzedaże, promocje i kupony online podczas wizyty w sklepie. 

Oczekują również lepszej realizacji zamówień detalicznych. W badaniu podkreślono największe rozbieżności między tym, co kupujący i sprzedawcy uważają za związane z satysfakcją z realizacji zamówień. Operacyjnie oznacza to, że sprzedawcy detaliczni muszą zadbać o podstawy, aby zdobyć zaufanie i lojalność kupujących. Dbając o szczegóły - dostępność produktów, przejrzystość cen, bezpieczeństwo, bezdotykowe doświadczenia w sklepie i łatwy zwrot - organizacje mogą pozostać na równi z oczekiwaniami klientów w obliczu nowych trendów w realizacji zamówień detalicznych. 

Kanały mieszane wiodą prym w trendach realizacji zamówień detalicznych

Kanały sprzedaży detalicznej zbiegły się, ponieważ kupujący rozpoczynają dziś swoją podróż zakupową online, w sklepach lub jako kombinacja. Na przykład Millenialsi (74%) i przedstawiciele pokolenia X (73%) nie mają problemu z przełączaniem kanałów w trakcie jednej podróży zakupowej.  

Jednak kanały mieszane lub doświadczenia "phygital" stanowią kolejne wyzwanie dla sprzedawców detalicznych, którzy tradycyjnie zarządzali realizacją zamówień w handlu elektronicznym i stacjonarnym na oddzielnych torach. Trendy w realizacji zamówień detalicznych, takie jak BOPIS, odbiór przy krawężniku, dostawa do domu tego samego dnia i dostawa do innych sklepów, zwiększają złożoność operacyjną.  

Tak więc, podczas gdy 64% kupujących planuje robić więcej zakupów w sklepach w miarę ustępowania pandemii, sprzedawcy detaliczni muszą nadać priorytet realizacji i celowości zakupów cyfrowych w fizycznej przestrzeni handlowej, gdy ruch pieszy rośnie. 

Koncentracja na realizacji zamówień jest spójna dla kupujących online i offline. Głównym powodem, dla którego konsumenci dokonują zakupów w sklepach stacjonarnych była dostępność produktów - 57% w sklepie stacjonarnym, 59% w sklepie internetowym. Drugim najczęściej wymienianym powodem był wybór produktów - 50% w sklepie, 51% online. Jednak tylko 38% kupujących całkowicie ufa sprzedawcom, że realizują zamówienia online zgodnie z obietnicą, a 71% zgłosiło opuszczenie sklepu bez produktów, które przyszli kupić, przy czym około połowa (49%) stwierdziła, że było to spowodowane brakiem zapasów.  

Aby sprostać dzisiejszym oczekiwaniom konsumentów, sprzedawcy detaliczni starają się ułatwić łączenie operacji internetowych i sklepowych. Rozwiązania oparte na realizacji zamówień są obecnie najważniejszymi trendami, które według decydentów pojawią się w ciągu najbliższych pięciu lat. Oto pięć najważniejszych zmian, które będą napędzać przyszłe operacje sklepowe: 

• Zapewnienie płynnej obsługi klienta między sklepem internetowym a stacjonarnym. 

• Ułatwienie składania zamówień mobilnych 

• Kup/rezerwuj online i odbierz w sklepie 

• Przejście na sprzedaż online 

• Zakup w sklepie wysyłany do domu 

W miarę jak kupujący doskonalą cyfrowy sposób myślenia, sprzedawcy detaliczni muszą odzwierciedlać to podejście. Wdrożenie cyfrowej transformacji nie jest łatwe, ale jest koniecznością w świecie poruszającym się w niewiarygodnie szybkim tempie. Usprawnione przepływy pracy, większa przejrzystość zapasów i wzmocniona siła robocza - wszystko to możliwe dzięki technologii - łączą się w celu stworzenia lepszej obsługi klienta, zarówno online, jak i w sklepie.

Rozwiązania technologiczne są kluczowe

Ulepszenia technologiczne dla sprzedawców detalicznych odblokowują sposoby na zapewnienie lepszej obsługi klienta na dowolnej platformie i umożliwiają sprzedawcom świadczenie najlepszych możliwych usług.  

Z perspektywy pracowników sprzedaży badanie wykazało, że korzystanie z urządzeń mobilnych i technologii nie tylko pomaga im w codziennej pracy, ale także umożliwia im świadczenie lepszej obsługi klienta i zwiększa ich postrzeganie pracodawcy w pozytywnym świetle. Sprzedawcy detaliczni zdają sobie sprawę z wartości odpowiednich urządzeń mobilnych i aplikacji oraz z tego, jak pomagają one podnieść jakość pracy pracowników, poprawić jakość obsługi klienta i odblokować wydajność od magazynu do hali produkcyjnej.  

Według badania, pracownicy wymieniają trzy główne zalety urządzeń mobilnych w swojej pracy: Znalezienie właściwej ceny produktu, znalezienie konkretnego produktu i udzielenie odpowiedzi na pytanie klienta. Nic więc dziwnego, że w ciągu pięciu lat praktycznie wszyscy decydenci przewidują, że wdrożą plany wdrożenia wszystkich poniższych urządzeń , aby pozostać na szczycie trendów w realizacji sprzedaży detalicznej. 

• Smartfony 

• Ręczne skanery kodów kreskowych 

• Mobilne urządzenia w punktach sprzedaży 

• Etykiety z kodami kreskowymi lub drukarki termiczne 

• Ręczne komputery mobilne ze skanerami 

Korzystanie z tych technologii będzie miało kluczowe znaczenie w rozwiązywaniu kluczowych problemów klientów podniesionych w badaniu. Prawie 9 na 10 pracowników i 90% decydentów ocenia dostępność zapasów i zamawianie jako najważniejsze obszary, które należy poprawić za pomocą technologii. Wśród decydentów 87% planuje w najbliższej przyszłości zainwestować w rozwiązania do obsługi magazynów, z podobną technologią mobilną na czele.

Wejdźgłębiej z TRG: Pobierz tego ebooka, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak zmieniło się środowisko handlu detalicznego, wraz ze wskazówkami, jak poprawić wrażenia w sklepie zarówno dla klientów, jak i pracowników.

TRG jest gotowe, aby zmierzyć się z trendami w zakresie realizacji zamówień w handlu detalicznym 

W TRG jesteśmy zaangażowani w "upraszczanie technologii" - szczególnie w zakresie mobilności przedsiębiorstw, punktów sprzedaży i rozwiązań do przetwarzania płatności. Dzięki najbardziej kompleksowemu w branży pakietowi usług zarządzania cyklem życia, nasza kompletna linia rozwiązań dla handlu detalicznego pomaga zaspokoić potrzeby kupujących w zakresie lepszego zarządzania zapasami oraz dodatkowej wydajności w zakresie zamówień i płatności. Wszystkie zostały zaprojektowane w celu poprawy obsługi klienta, zwiększenia wydajności operacyjnej i przyspieszenia dostawy towarów i usług. 

Współpracując z TRG, zyskujesz usługi jednego dostawcy o globalnym zasięgu, który jest w stanie zapewnić rozwiązania dla wszystkich dziedzin związanych z technologią mobilną. Współpracujemy z wykwalifikowanymi dostawcami, takimi jak firma Zebra - która wspiera pierwszą linię biznesu w handlu detalicznym, produkcji, transporcie i logistyce, opiece zdrowotnej i innych branżach - aby zapewnić Ci opcje niezależnie od celu i zastosowania. 

TRG pomoże Ci ocenić alternatywy, opracować plany projektów i przeprowadzić transformacje technologiczne. Po podjęciu decyzji o wyborze rozwiązania, nasze rozwiązania wdrożeniowe z jednego źródła zajmą się etapami, zestawami i konfiguracją, aby uprościć wdrażanie technologii. Po uruchomieniu rozwiązania firma TRG zadba o to, aby tak pozostało dzięki kompleksowym usługom zarządzanym w zakresie napraw, konserwacji i wsparcia logistycznego, które eliminują przestoje. 

Skontaktuj się z TRG, aby dowiedzieć się więcej o trendach w realizacji sprzedaży detalicznej i rozwiązaniach technologicznych, które poprawiają wydajność operacyjną i budują zaufanie konsumentów.