Nieustannie zmieniające się oczekiwania dotyczące doświadczeń klientów

Sprzedawcy detaliczni wiedzą, jak trudno jest zadowolić klientów w świecie, w którym ludzie preferują wygodę, natychmiastową gratyfikację i personalizację. Czynnik wygody odgrywa znaczącą rolę - szczególnie podczas cykli o dużej objętości, gdy kolejki do kas są długie, zapasy i harmonogramy są napięte, a nawet temperamenty są krótkie.

W coraz większym stopniu doświadczenie w handlu detalicznym odchodzi od tradycyjnych zachowań polegających na pójściu do sklepu, przeglądaniu, znalezieniu czegoś, co może, ale nie musi być tym, czego klient potrzebuje, staniu w kolejce, wymeldowaniu się za pomocą fizycznej gotówki, a następnie potencjalnej konieczności późniejszego zwrotu przedmiotu. Klienci chcą płynnego, spersonalizowanego doświadczenia, a firmy zaczynają rozumieć, czego to wymaga.

Nie oznacza to jednak, że sklep fizyczny umarł. Po prostu ewoluuje.

Rozwiązania mobilne dla handlu detalicznego pomagają organizacjom poprawić jakość obsługi klienta poprzez usprawnienie logistyki, skrócenie długich kolejek, zapewnienie wielu opcji płatności oraz tworzenie czytelnych oznakowań i informacji. A najlepsze jest to, że nie jest to wszystko albo nic. W zależności od kultury firmy, jej wielkości, budżetu, celów i złożoności łańcucha dostaw, dostępna jest niestandardowa kombinacja rozwiązań, która zaspokoi potrzeby każdej organizacji.

Rozwiązania mobilne to nie tylko przyszłość handlu detalicznego - są one integrowane z organizacjami już teraz. Weźmy na przykład Best Buy. Firma ta już od jakiegoś czasu jest liderem w dziedzinie wielokanałowej sprzedaży detalicznej, ale teraz oddaje tablety w ręce swoich sprzedawców i umieszcza kilka z nich na hali sprzedaży, aby angażować klientów podczas zakupów, potencjalnie wpływając na nich w momencie rozważania, a nie tylko w momencie zakupu.

Kupujący korzystają z różnych sposobów dokonywania zakupów, od aplikacji mobilnych, przez wirtualnych asystentów aktywowanych głosem, po tradycyjne sklepy. Co stanowi dla nich różnicę? Często jest to łatwość robienia zakupów z konkretną marką: W jaki sposób firma sprawia, że doświadczenie klienta jest bezbolesne, spersonalizowane i wygodne? W jaki sposób rozszerzają cztery ściany sklepu, aby być tam, gdzie są ich klienci? Czy łatwo jest znaleźć to, czego potrzebują? Czy są w stanie dokonywać zakupów kiedykolwiek, gdziekolwiek i jakkolwiek chcą?

Oto osiem sposobów, w jakie rozwiązania mobilne dla handlu detalicznego pomagają markom wyprzedzać konkurencję i tworzyć lepsze doświadczenia klientów.

Doświadczenie klienta w sklepie dla kupujących w sklepach stacjonarnych

1. Digital Signage

Znaki cyfrowe są wykorzystywane do naprawdę wszystkiego, co wymyśli wyobraźnia, w tym reklam, filmów i tradycyjnych wiadomości w sklepie. W połączeniu z oprogramowaniem digital signage, sprzedawcy detaliczni tworzą interaktywne, kuszące oznakowanie cyfrowe, które zachęca do ruchu pieszego, sprzedaży dodatkowej i krzyżowej, dowodu społecznego, opcji wypróbowania przed zakupem i wielu innych. Nawet odrobina reklam w miksie pomaga detalistom szybko uzyskać zwrot z inwestycji, ponieważ sprzedawcy płacą za wyświetlanie ich treści na cyfrowych oznakowaniach.

2. Sprawdzanie ceny

Metki odpadają, ceny wyprzedażowe i rabaty stają się mylące, a czasami wzrok wpływa na to, czy klient rzeczywiście wie, ile zapłaci za dany produkt. Coś tak prostego, jak pracownik chodzący z mobilnym skanerem cen lub ustawienie cyfrowych kiosków do sprawdzania cen, to rozwiązania w zakresie mobilności w handlu detalicznym, które pomogą wyjaśnić zakupy.

Obecnie dostępne są aplikacje, dzięki którym klienci mogą skanować kod UPC produktu i sprawdzać ceny bezpośrednio na swoich urządzeniach mobilnych. Coraz częściej zdarza się, że konsumenci najpierw szukają produktu w Internecie, aby znaleźć najlepszą cenę, lub sprawdzają ceny w wielu punktach sprzedaży, gdy zobaczą w sklepie coś, co im się podoba. Rozwiązania mobilne dla handlu detalicznego dają firmom możliwość oferowania promocji, rabatów lub wiadomości, gdy klienci cyfrowo porównują ceny sprzedawanych produktów.

3. Systemy punktów sprzedaży (POS)

Nie są one już nazywane kasami fiskalnymi, ponieważ szczerze mówiąc, w dzisiejszych czasach proces zakupu towarów obejmuje znacznie więcej elementów. Programy lojalnościowe, rabaty i cyfrowe paragony są powszechne po stronie konsumentów, podczas gdy pracownicy używają systemów POS do rejestrowania czasu pracy, skanowania kodów kreskowych, śledzenia sprzedaży, przeglądania zapasów i nie tylko. Nowoczesne systemy POS idą o krok dalej, umożliwiając klientom korzystanie ze spersonalizowanych kuponów i marketingowych kampanii retargetingowych, a także akceptowanie wielu form płatności, w szczególności tych, które wykorzystują wtrysk klucza w celu zwiększenia bezpieczeństwa płatności. Co więcej, analizując dane klientów zebrane w systemach POS, zapewnia się lepsze wrażenia przy kolejnych spotkaniach. Dobry system POS staje się cyfrowym centrum dla wszystkich czynników interakcji sprzedaży.

4. Niestandardowe reklamy przy kasie

Cała technologia używana do śledzenia zakupów (online, w aplikacji i w sklepie), skanowania cen i pomagania klientom będzie gromadzić i przechowywać dane na temat tych osób oraz ich nawyków i zachowań zakupowych. Firmy Big Data i analityczne, takie jak Como, integrują te informacje z POS sprzedawcy detalicznego, aby umożliwić spersonalizowane reklamy przy kasie. Sprzedawcy detaliczni powinni personalizować doświadczenia klientów, promując podobne lub uzupełniające produkty w oparciu o ich wcześniejsze zakupy.

5. Kasa samoobsługowa

Nie każdy lubi kontakt twarzą w twarz z pracownikami sklepu, nawet jeśli pracownicy firmy są najbardziej przyjaznymi ludźmi na Ziemi. Niezależnie od tego, czy klient się spieszy, nie jest w nastroju do niezręcznej sprzedaży, czy po prostu jest introwertykiem, samodzielne kasy będą atrakcyjną opcją. W ciągu ostatnich dwóch lat nastąpił dramatyczny wzrost, ponieważ ograniczenie bliskich interakcji międzyludzkich zostało włączone jako część reakcji na pandemię. 

Mobilne kasy samoobsługowe są młodszym, fajniejszym rodzeństwem tradycyjnych kas samoobsługowych i są jeszcze łatwiejsze dla klientów (i współpracowników). Istnieją obecnie aplikacje, które dają klientom możliwość zeskanowania kodu UPC produktu na urządzeniu mobilnym, dodania produktu do koszyka i zapłacenia w aplikacji, pominięcia kolejek i wyjścia ze sklepu. Sam's Club robi to ze swoją aplikacją Scan & Go od 2016 roku.

6. Line Busting

Nikt nie lubi długich kolejek. Samo myślenie o nich wywołuje niepokój u każdego kupującego, szczególnie tych, którzy mają napięty harmonogram lub kogoś z dzieckiem, które może nie mieć cierpliwości, by spokojnie czekać. Rozwiązania z zakresu mobilności w handlu detalicznym skracają czas oczekiwania na kilka sposobów. W sezonach o dużym natężeniu ruchu dodatkowi pracownicy powinni otrzymać mobilne systemy kasowe, aby dosłownie chodzić i sprawdzać klientów w dowolnym miejscu w sklepie. W połączeniu z ulepszonymi urządzeniami POS i mobilnymi kasami samoobsługowymi, ludzie przechodzą szybciej, a kolejki stają się łatwiejsze do zarządzania. Podobnie jak w poprzednim przykładzie, kolejki mogą zostać całkowicie wyeliminowane dzięki mobilnym aplikacjom samoobsługowym.

Rozwiązania mobilne w handlu detalicznym dla zaawansowanych technologicznie nabywców

7. Zarządzanie aplikacjami mobilnymi

Coraz więcej konsumentów korzysta z zalet, spersonalizowanych doświadczeń zakupowych i wygody aplikacji mobilnych dla sprzedawców detalicznych. Aplikacje, które osiągają najlepsze wyniki to te, które są łatwe w użyciu i zapewniają prawdziwą wartość dla klientów poprzez płynną integrację z programami lojalnościowymi, zakupami online i zakupami w sklepie. Sprzedawcy detaliczni powinni wykorzystać beacony do tworzenia komunikatów zbliżeniowych dla użytkowników aplikacji w celu uzyskania ekskluzywnych rabatów, wyprzedaży i wydarzeń lub spersonalizowanych wiadomości marketingowych, które pojawiają się, gdy dana osoba znajduje się w pobliżu sklepu.

8. Możliwości wielokanałowe

Złotą gęsią handlu detalicznego jest wartościowa, dobrze zrealizowana strategia omnichannel. Kilka z omówionych już rozwiązań w zakresie mobilności w handlu detalicznym łączy się w celu stworzenia płynnego doświadczenia online, osobistego i aplikacji mobilnej dla klientów, umożliwiając im wyszukiwanie, znajdowanie produktu, lokalizowanie go w sklepie, przymierzanie, dopasowywanie go do produktów uzupełniających, łączenie z programem lojalnościowym i płacenie za pomocą urządzenia mobilnego.

Typowy przykład jest następujący: Klient wchodzi do sklepu i okazuje się, że poszukiwanego produktu nie ma w magazynie lub nie jest on dostępny w odpowiednim kolorze, rozmiarze itp. Jeśli sprzedawca jest przygotowany do obsługi wielokanałowej, klient skanuje kod kreskowy produktu na swoim telefonie komórkowym, wyszukuje go w aplikacji lub na stronie internetowej sklepu i znajduje go w pobliskiej lokalizacji lub zamawia go online, aby został do niego wysłany. Współpracownik z tabletem może też szybko zrobić to samo dla klienta.

Możliwości omnichannel pomagają również spotkać się z klientem w preferowanej przez niego metodzie zakupów. Niektóre punkty sprzedaży detalicznej oferują programy, w ramach których klienci dokonują zakupów online, a następnie odbierają je w sklepie lub otrzymują dostawę tego samego dnia do domu. Zautomatyzowane systemy szafek, takie jak te oferowane przez Apex Technologies, są wykorzystywane do samoobsługowych ofert typu "kliknij i odbierz", w których klienci kupują produkty cyfrowo i bezpiecznie je odbierają.

Dla sprzedawców detalicznych jest to szansa na zebranie ogromnej ilości danych, które są dostosowane do doświadczenia klienta, aby dokładnie określić jego preferencje zakupowe, w tym marketing predykcyjny i cyfrowe możliwości wypróbowania przed zakupem. Następnie dane te są wykorzystywane, aby pomóc sprzedawcom w sprzedaży dodatkowej lub krzyżowej, gdy klient jest w sklepie i informować inteligentne systemy POS o spersonalizowanym doświadczeniu przy kasie.

Skuteczne rozwiązania w zakresie mobilności w handlu detalicznym to coś więcej niż fragmentaryczne oprogramowanie i komponenty sprzętowe. Każdy komponent powinien być strategicznie przemyślany i zintegrowany w połączony program z infrastrukturą, która go wspiera. Silne środowisko Wi-Fi jest niezbędne, aby wszystko działało płynnie. Kontrola zapasów w czasie rzeczywistym pomoże utrzymać płynność obsługi.

TRG dostarcza rozwiązania mobilne dla handlu detalicznego

W TRG jesteśmy zaangażowani w "upraszczanie technologii" - szczególnie w zakresie rozwiązań mobilnych dla przedsiębiorstw, punktów sprzedaży i przetwarzania płatności. Dzięki najbardziej kompleksowemu w branży pakietowi usług zarządzania cyklem życia, nasze wsparcie Unified Endpoint Management (UEM) pomoże w pełni zoptymalizować program mobilności dla przedsiębiorstw w szerokim zakresie urządzeń i systemów operacyjnych. Nasze usługi na miejscu są dostosowane do wymagań każdego klienta i są wspierane przez naszych doświadczonych techników. Oba rozwiązania pozwalają ograniczyć koszty i ryzyko, dzięki czemu wewnętrzne zasoby mogą skupić się na bardziej strategicznych inicjatywach.

Współpracując z TRG, zyskujesz usługi dostawcy o globalnym zasięgu, który jest w stanie zapewnić rozwiązania dla wszystkiego, co dotyczy technologii mobilnej. Współpracujemy z wykwalifikowanymi dostawcami, aby zapewnić opcje bez względu na cel lub zastosowanie.

TRG pomoże Ci ocenić alternatywy, opracować plany projektów i przeprowadzić transformacje technolog iczne. Po podjęciu decyzji o wyborze rozwiązania, nasze rozwiązania wdrożeniowe z jednego źródła zajmą się etapami, zestawami i konfiguracją, aby uprościć wdrażanie technologii. Po uruchomieniu rozwiązania firma TRG zadba o to, aby tak pozostało dzięki kompleksowym usługom zarządzanym w zakresie napraw, konserwacji i wsparcia logistycznego, które eliminują przestoje.

Skontaktuj się z TRG, aby dowiedzieć się więcej o rozwiązaniach mobilnych dla handlu detalicznego i o tym, jak możemy pomóc Ci poprawić codzienną wydajność.