Voorraadbeheer blijft top of mind voor retailers bij het verbeteren van de klantervaring.
Het is geen openbaring dat er grote veranderingen hebben plaatsgevonden in de detailhandel. De digitale disruptie was al aan de gang toen de wereldwijde pandemie deze verschuivingen versnelde en de uitdagingen verhoogde, ongeacht de specifieke sector. De daaruit voortvloeiende beperkingen in de toeleveringsketen, de toegenomen vraag van consumenten, tekorten aan arbeidskrachten en de opkomende technologie maakten het allemaal nog complexer. Maar voor consumenten blijft de basis - voorraden, retourzendingen en algehele ervaring - hun topprioriteit.
Het leveren van deze basisbehoeften is echter moeilijker dan ooit tevoren nu retailers te maken hebben met 24/7 verwachtingen en gemengde kanalen (online en in de winkel). Nadat het winkelend publiek zich de afgelopen jaren snel heeft aangepast aan de verbeteringen en benodigdheden, verwacht het nu dat het overal en altijd producten kan vinden en kopen. Dit is van vitaal belang voor retailers deze feestdagen, want uit een recent onderzoek blijkt dat consumenten verwachten meer uit te geven en fysieke locaties meer te bezoeken om vertragingen in de verzending te voorkomen.
Uiteraard blijft het omgaan met stockouts, of uitverkochte voorraden, een grote frustratie voor consumenten. Zebra Technologies onderzocht dit aspect (en vele andere) van retail fulfilment met zijn 14e jaarlijkse Global Shopper Study. We hebben de bevindingen van het onderzoek al eerder uitgesplitst, waarbij zowel de perceptie van de industrie als van de consument werd gemeten met betrekking tot de veranderende trends in de detailhandel na twee jaar van pandemische omstandigheden en de collectieve reactie daarop. Voor het onderzoek werden verkoopmedewerkers, besluitvormers en klanten uit 15 verschillende landen in vier regio's over de hele wereld ondervraagd - Noord- en Zuid-Amerika, Europa en Azië-Pacific. Vandaag gaan we dieper in op stockouts, retourzendingen en hoe deze de klantervaring beïnvloeden.
Bekijk het volledige overzicht: Lees meer over retail fulfillment trends in deze uitsplitsing van Zebra's 14e jaarlijkse studie naar de visie van de industrie.
Voorraadproblemen en retourzendingen blijven de grootste zorgen van klanten
Of het nu online is (eCommerce), vanaf hun smartphone (mobile commerce) of persoonlijk, de klantervaring kan tegenwoordig vrijwel overal plaatsvinden. Maar volgens Zebra's onderzoek blijft de tevredenheid van klanten afhankelijk van gemak, nauwkeurigheid en veiligheid.
Over het algemeen verbeterde de tevredenheid van de shopper in 2021, maar bleef achter bij de niveaus van voor de pandemie. Met name retailers zijn zich grotendeels niet bewust van de tevredenheidskloven die bestaan met betrekking tot functies van de in-store ervaring. De grootste kloof is die voor het ter plekke bestellen van artikelen die niet op voorraad zijn, met een verschil van 50 procent tussen de klantwaardering en de perceptie van besluitvormers. Er is een vergelijkbare kloof met betrekking tot online winkelen en het retour- en omruilproces in de winkel. Klanten tevreden met:
- Mogelijkheid om artikelen die niet op voorraad zijn ter plekke te bestellen: 54%
- Retourneer of ruil het artikel in de winkel: 58%
- Personeel uitgerust met mobiele apparaten om items te helpen vinden: 59%
Voorraden leiden tot gemiste kansen
Ondanks frustraties over vertragingen in de verzending, gaf 71% van de shoppers aan dat ze wel eens een winkel hebben verlaten zonder artikelen die ze wilden kopen. Daarvan zei bijna de helft (49%) dat dit te wijten was aan voorraadtekorten.
Problemen met de toeleveringsketen en leveringen, die begonnen met de pandemie, blijven bestaan voor retailers in elke sector. Voorraadbeheer en transparantie zijn essentieel - vooral met de toegenomen aandacht voor omnichannel-inspanningen - om retailers te helpen met deze uitdagingen om te gaan en aan de vraag van klanten te voldoen. De ondervraagde verkoopmedewerkers zeiden dat het omgaan met stockouts (44%) hun grootste frustratie was tijdens een retailshift. Beleidsmakers (84%, een stijging van 5% ten opzichte van 2020) zeiden dat hun bedrijven betere voorraadbeheertools nodig hebben.
Er zijn effectievere oplossingen nodig om de nauwkeurigheid en beschikbaarheid te verbeteren, wat de tevredenheid verhoogt van zowel het winkelend publiek als de medewerkers die hen helpen.
Klanten willen gemakkelijk retourneren
Het gemakkelijk accepteren van online retourzendingen op een fysieke locatie is voor de meerderheid van de klanten een doorslaggevende factor bij het kiezen van een winkel.
Bijna 8 op de 10 ondervraagde shoppers gaf aan dat ze de voorkeur geven aan gemakkelijk retourneren, of dat nu per post of in de winkel is. Het beheren van een naadloos retourproces wordt echter bemoeilijkt door de vele methoden die tegenwoordig van retailers worden verwacht. Volgens het onderzoek was 67% van de medewerkers (een stijging van 18% ten opzichte van vorig jaar) en 86% van de besluitvormers (een stijging van 9% ten opzichte van vorig jaar) het erover eens dat het beheren van retourzendingen van online bestellingen een belangrijke uitdaging is.
Volgens medewerkers liggen de grootste problemen bij het beheren van retourzendingen in de winkel bij frequente retourzendingen (53%), omgekeerde logistiek (39%) en het ontbreken van een speciale ruimte in de winkel voor retourzendingen (27%).
Door de transformatie van retail fulfilment, gecombineerde kanalen en overlappende processen hebben klanten de keuze uit verschillende verzend- en afhaalopties. Retailers voeren nu bestellingen uit vanuit magazijnen, buiten de winkelschappen en micro-fulfilmentcentra. Om deze aspecten te beheren en tegelijkertijd de klanttevredenheid met betrekking tot retourzendingen en stockouts te verhogen, zijn realtime zichtbaarheid van de voorraad, consistente communicatie met de klant en operationele processen die synchroon blijven - ondanks de uitdagingen - vereist.
Retailers hebben een oplossingsgerichte partner nodig die ongeëvenaarde ervaring, betrouwbare stabiliteit en end-to-end services biedt.
Bekijk de webinar over hoe u uw retail fulfilment activiteiten kunt verbeteren. Voorraden aanpakken met Zebra en TRG
Bij TRG zijn we toegewijd aan 'Making Technology Simple' - specifiek op het gebied van bedrijfsmobiliteit, point-of-sale en betalingsverwerkingsoplossingen. Onze complete lijn retailoplossingen helpt tegemoet te komen aan de wensen van het winkelend publiek voor beter voorraadbeheer en extra efficiëntie bij bestellingen en betalingen. Alle oplossingen zijn ontworpen om de klantervaring te verbeteren, uw operationele efficiëntie te verhogen en de levering van goederen en diensten te versnellen.
TRG is de enige leverancier met een wereldwijd bereik die oplossingen kan bieden voor alles wat met mobiele technologie te maken heeft. Wij werken samen met gekwalificeerde leveranciers zoals Zebra - die op maat gemaakte end-to-end oplossingen levert die mensen, middelen en data op intelligente wijze met elkaar verbinden om klanten te helpen bedrijfskritische beslissingen te nemen - om u opties te bieden, ongeacht het doel of de toepassing.
TRG helpt u bij het evalueren van alternatieven, het ontwikkelen van projectplannen en het uitvoeren van technologische transformaties. Zodra een oplossing is gekozen, zorgen onze single-source implementatieoplossingen voor staging, kitting en configuratie om de uitrol van technologie te vereenvoudigen. Zodra uw oplossing operationeel is, zorgt TRG ervoor dat dit zo blijft met uitgebreide beheerde diensten voor reparatie, onderhoud en logistieke ondersteuning om downtime te voorkomen.
Pak stockouts aan en verbeter de klantervaring in al uw kanalen. Neem contact op met TRG en ontdek hoe wij u kunnen helpen uw operationele efficiëntie te verbeteren en het vertrouwen van de consument te vergroten.