Winkelkanalen convergeren naarmate klanten flexibele technologie omarmen

Aangewakkerd door de pandemie, uitdagingen in de toeleveringsketen en tekorten aan arbeidskrachten in de afgelopen twee jaar, heeft de verstoring van de markt geleid tot ingrijpende veranderingen in de retailsector, waardoor een transformatie die al aan de gang was, werd versneld. Dit heeft geleid tot nieuwe trends in retailverwerking die zich vertalen in nieuwe doelen en prioriteiten voor retailers die willen voldoen aan de verwachtingen van de consument.  

In een snel evoluerende markt moeten retailers het nieuwe 'normaal' omarmen en de vooruitziende blik hebben om zich voor te bereiden op wat er komen gaat. 

Onlangs onthulde Zebra Technologies de resultaten van haar 14e jaarlijkse Global Shopper Study, getiteld The Next Wave of Retail Fulfillment. Het onderzoek meet de perceptie van zowel de industrie als het publiek met betrekking tot de veranderende trends in retail na twee jaar van pandemische omstandigheden en hoe zowel consumenten als retailers hierop reageren. De studie peilde onder verkoopmedewerkers, leidinggevende besluitvormers en klanten uit 15 verschillende landen in vier regio's over de hele wereld - Noord- en Zuid-Amerika, Europa en Azië-Pacific.  

Hoe zien de verwachtingen van de shopper eruit?

Het onderzoek biedt belangrijke inzichten in wat klanten verwachten van hun winkelervaring, wat medewerkers zien als de meest uitdagende aspecten van de nieuwe omgeving en wat besluitvormers zien als de belangrijkste gebieden om zich op te richten. Uit de bevindingen bleek dat veel klanten en medewerkers geloven dat de veranderingen en hulpmiddelen die de afgelopen twee jaar zijn ingevoerd, ook na de pandemie zullen blijven bestaan.  

Mobiel bestellen en online winkelen zijn tijdens de pandemie bijvoorbeeld tot bloei gekomen en blijven in gebruik toenemen nu shoppers profiteren van diensten als afhalen op de stoep en BOPIS (online kopen, afhalen in de winkel). Volgens het onderzoek gebruikt 77% van de shoppers m-commerce (mobiel) in 2021; dat is een stijging van 7% ten opzichte van 2020 en een stijging van 15% ten opzichte van 2019. Digitaal onderlegde shoppers en medewerkers verwachten dat retailers de nieuwste technologie inzetten om het gebruik van mobiel bestellen verder mogelijk te maken. De meeste besluitvormers (92%) zijn het erover eens dat meer shoppers meer m-commerceoplossingen gaan gebruiken, en die verwachtingen gelden voor alle Food, Drug, C-Store en Mass Merchant (FDCM) segmenten. 

De omnichannel-boom

Maar hoewel het mobiele gebruik toeneemt, zijn de voorkeuren van klanten niet gebonden aan één bepaalde methode. Omnichannel winkelen is het voorkeursmodel geworden, waarbij de meeste shoppers weinig verschil zien tussen de retailkanalen. Shoppers willen op hun eigen manier winkelen, of dat nu thuis online surfen is en dan naar buiten gaan om de aankoop op te halen, artikelen die niet op voorraad zijn bestellen om ze persoonlijk te laten bezorgen of gewoon op zoek gaan naar manieren om de ervaring handiger te maken. Uit het onderzoek bleek het volgende: 

• Een meerderheid van de shoppers (67%) gaf aan de voorkeur te geven aan een combinatie van online en fysieke ervaringen. 

• 58% van de shoppers denkt dat ze informatie efficiënter vinden op hun smartphone dan door het aan winkelpersoneel te vragen 

• De helft van alle shoppers geeft aan dat ze online op zoek gaan naar uitverkopen, promoties en kortingsbonnen terwijl ze in de winkel zijn. 

Ze verwachten ook een betere retail fulfillment. Het onderzoek benadrukte de grootste verschillen tussen wat shoppers en retailers denken dat gerelateerd is aan tevredenheid over fulfillment. Operationeel betekent dit dat retailers de basis op orde moeten hebben om vertrouwen en loyaliteit van hun klanten te ontwikkelen. Door de details goed te regelen - productbeschikbaarheid, prijstransparantie, veiligheid, contactloze winkelervaringen en eenvoudig retourneren - kunnen organisaties blijven voldoen aan de verwachtingen van de klant te midden van de nieuwe trends op het gebied van retail fulfilment. 

Gemengde kanalen leiden trends in retailfulfillment

De retailkanalen zijn naar elkaar toegegroeid omdat shoppers tegenwoordig hun kooptraject online, in de winkel of als combinatie beginnen. Millennials (74%) en Gen Xers (73%) hebben er bijvoorbeeld geen probleem mee om tijdens het winkelen van kanaal te veranderen.  

Maar gemengde kanalen, of 'phygital' ervaringen, vormen een andere uitdaging voor retailers die van oudsher e-commerce en brick-and-mortar fulfilment op gescheiden sporen beheren. Retail fulfilment trends zoals BOPIS, afhalen op de stoep, bezorging op dezelfde dag thuis en bezorging bij andere winkels voegen nog meer operationele complexiteit toe.  

Dus terwijl 64% van het winkelend publiek van plan is om meer in winkels te gaan winkelen naarmate de pandemie afneemt, moeten retailers prioriteit geven aan de afhandeling en het gemak van digitaal winkelen in de fysieke winkelruimte naarmate het winkelverkeer toeneemt. 

De focus op fulfillment is consistent voor shoppers online en offline. De belangrijkste reden die consumenten opgaven om te winkelen waar ze dat doen, was productbeschikbaarheid - 57% in de winkel, 59% online. De tweede meest genoemde reden was de productselectie - 50% in de winkel, 51% online. Slechts 38% van de shoppers vertrouwt er echter volledig op dat retailers online bestellingen uitvoeren zoals beloofd en 71% gaf aan een winkel te verlaten zonder artikelen die ze wilden kopen, waarbij ongeveer de helft (49%) aangaf dat dit te wijten was aan uitverkochte voorraden.  

Om tegemoet te komen aan de huidige verwachtingen van de consument, zijn retailers op zoek naar mogelijkheden om online en in-store activiteiten te combineren. Fulfillment-gedreven oplossingen zijn nu de toptrends die volgens beslissers de komende vijf jaar zullen ontstaan. Dit zijn de vijf belangrijkste veranderingen voor de toekomstige winkelactiviteiten: 

• Zorgen voor een naadloze klantervaring tussen online en fysieke winkels 

• Mobiel bestellen vergemakkelijken 

• Online kopen/reserveren en ophalen in de winkel 

• Verschuiving naar online verkoop 

• Aankoop in de winkel verzonden naar huis 

Omdat shoppers steeds meer digitaal denken, moeten retailers zich aan die aanpak spiegelen. Het implementeren van een digitale transformatie is niet eenvoudig, maar wel noodzakelijk in een wereld die razendsnel verandert. Gestroomlijnde workflows, meer voorraadtransparantie en bevoegd personeel - allemaal mogelijk gemaakt door technologie - zorgen samen voor een betere klantervaring, zowel online als in de winkel.

Technologische oplossingen zijn de sleutel

Technologieverbeteringen voor retailers ontsluiten manieren om betere klantervaringen te leveren op elk platform en verkoopmedewerkers in staat te stellen de best mogelijke service te leveren.  

Vanuit het perspectief van verkopers bleek uit het onderzoek dat het gebruik van mobiele apparaten en technologie niet alleen hun dagelijkse werkervaring verbetert, maar hen ook in staat stelt een betere klantenservice te bieden en hun beeld van de werkgever in een positief daglicht stelt. Detailhandelaren realiseren zich de waarde van de juiste mobiele apparaten en toepassingen en hoe ze het werk van medewerkers kunnen verbeteren, de klantervaring kunnen verbeteren en efficiëntie kunnen ontgrendelen van het magazijn tot de winkelvloer.  

Volgens het onderzoek noemen medewerkers drie primaire voordelen van mobiele apparaten in hun werk: Het vinden van de juiste prijs voor een artikel, het vinden van een specifiek product en het beantwoorden van de vraag van een klant. Het is dan ook geen wonder dat vrijwel alle besluitvormers verwachten dat ze binnen vijf jaar implementatieplannen zullen implementeren voor alle volgende apparaten om de trends op het gebied van retail fulfilment bij te houden. 

• Smartphones 

• Handheld barcodescanners 

• Mobiele apparaten voor verkooppunten 

• Barcode-etiketten of thermische printers 

• Handheld mobiele computers met scanners 

Het gebruik van deze technologieën zal van cruciaal belang zijn bij het aanpakken van de belangrijkste zorgen van winkeliers die in het onderzoek naar voren kwamen. Bijna 9 op de 10 medewerkers en 90% van de besluitvormers beschouwen de beschikbaarheid van voorraden en bestellingen als een belangrijk gebied om te verbeteren met behulp van technologie. Van de besluitvormers is 87% van plan om in de nabije toekomst te investeren in oplossingen voor magazijnvervulling, met vergelijkbare mobiele technologie op de voorgrond.

Ga dieper met TRG: Download dit ebook voor meer informatie over hoe de retailomgeving is veranderd, samen met tips om de winkelervaring voor klanten en medewerkers te verbeteren.

TRG is klaar om Retail Fulfillment Trends aan te pakken 

Bij TRG zijn we toegewijd aan "Making Technology Simple" - specifiek binnen zakelijke mobiliteit, point of sale en betalingsverwerkingsoplossingen. Met de meest uitgebreide suite van lifecycle management services in de industrie, helpt onze complete lijn van Retail oplossingen de wensen van het winkelend publiek in te vullen voor beter voorraadbeheer en extra efficiëntie in bestellingen en betalingen. Ze zijn allemaal ontworpen om de klantervaring te verbeteren, uw operationele efficiëntie te verhogen en de levering van goederen en diensten te versnellen. 

Wanneer u met TRG werkt, profiteert u van de diensten van één leverancier met een wereldwijd bereik die oplossingen kan bieden voor alles wat met mobiele technologie te maken heeft. Wij werken samen met gekwalificeerde leveranciers zoals Zebra - die de frontlinie van bedrijven in de detailhandel, productie, transport en logistiek, gezondheidszorg en andere industrieën ondersteunt - om u opties te bieden ongeacht het doel of de toepassing. 

TRG helpt u bij het evalueren van alternatieven, het ontwikkelen van projectplannen en het uitvoeren van technologische transformaties. Zodra een oplossing is gekozen, zorgen onze single-source implementatieoplossingen voor staging, kitting en configuratie om de uitrol van technologie te vereenvoudigen. Nadat uw oplossing in gebruik is genomen, zorgt TRG ervoor dat dit zo blijft met uitgebreide beheerde diensten voor reparatie, onderhoud en logistieke ondersteuning om downtime te voorkomen. 

Neem contact op met TRG voor meer informatie over retail fulfilment trends en technologische oplossingen die de operationele efficiëntie verbeteren en het vertrouwen van de consument vergroten.