De steeds veranderende verwachtingen van klantervaring

Detailhandelaren weten hoe moeilijk het is om klanten tevreden te stellen in een wereld waarin mensen de voorkeur geven aan gemak, onmiddellijke voldoening en personalisering. De gemaksfactor speelt een belangrijke rol - vooral tijdens cycli met hoge volumes wanneer de wachtrijen bij de kassa lang worden, de voorraad en de planning krap worden en zelfs de gemoederen verhit raken.

De winkelervaring verschuift steeds meer van het traditionele gedrag van naar een winkel gaan, rondkijken, iets vinden dat al dan niet aan de behoeften van de klant voldoet, in de rij staan, afrekenen met contant geld en het artikel later mogelijk weer moeten terugbrengen. Klanten willen een naadloze, persoonlijke ervaring en bedrijven beginnen in te zien wat daarvoor nodig is.

Maar dit betekent geenszins dat de fysieke winkel dood is. Hij evolueert gewoon.

Mobiliteitsoplossingen voor de detailhandel helpen organisaties om de klantervaring te verbeteren door onder andere de logistiek te stroomlijnen, lange rijen te verkorten, meerdere betaalopties te bieden en duidelijke bewegwijzering en informatie te creëren. En het beste is dat het niet alles of niets is. Afhankelijk van de bedrijfscultuur, grootte, budget, doelen en complexiteit van de toeleveringsketen is er een aangepaste combinatie van oplossingen beschikbaar om aan de behoeften van elke organisatie te voldoen.

Mobiliteitsoplossingen zijn niet alleen de toekomst van de detailhandel - ze worden nu al geïntegreerd in organisaties. Neem bijvoorbeeld Best Buy. Zij lopen al een tijdje voorop in het multichannel retailspel, maar geven hun verkoopmedewerkers nu tablets in handen en hebben er meerdere op de verkoopvloer staan om met klanten in gesprek te gaan tijdens het winkelen en hen mogelijk te beïnvloeden op het punt van overweging in plaats van alleen op het punt van aankoop.

Shoppers gebruiken verschillende manieren om aankopen te doen, van mobiele apps tot spraakgestuurde virtuele assistenten tot traditionele winkels. Wat maakt voor hen het verschil? Vaak is het het gemak van winkelen bij een bepaald merk: Hoe maakt een bedrijf de klantervaring pijnloos, persoonlijk en gemakkelijk? Hoe breiden ze de vier muren van een winkel uit om daar te zijn waar hun klanten zijn? Is het gemakkelijk om te vinden wat ze nodig hebben? Kunnen ze aankopen doen waar, wanneer en hoe ze maar willen?

Hier zijn acht manieren waarop mobiele oplossingen voor de detailhandel merken helpen om voorop te blijven lopen en een betere klantervaring te creëren.

Klantervaring in de winkel voor het winkelend publiek

1. Digitale bewegwijzering

Digitale borden worden gebruikt voor werkelijk alles wat de verbeelding oproept, inclusief advertenties, video's en traditionele boodschappen in de winkel. In combinatie met digital signage software creëren retailers interactieve, verleidelijke digitale borden die voetgangers aanmoedigen, up-selling en cross-selling, sociaal bewijs, probeer-voor-je-koopt opties en nog veel meer. Zelfs een beetje advertenties in de mix helpt retailers snel met de ROI, omdat leveranciers betalen om hun content op de digital signage te plaatsen.

2. Prijscontrole

Labels gaan eraf, uitverkoopprijzen en kortingen worden verwarrend en soms speelt gezichtsvermogen een rol bij de vraag of een klant wel weet hoeveel hij voor een artikel moet betalen. Iets eenvoudigs als een medewerker die rondloopt met een mobiele prijsscanner of het opzetten van digitale prijscontrolekiosken zijn mobiliteitsoplossingen voor de detailhandel die een winkelervaring verduidelijken.

Er zijn nu apps beschikbaar waarmee klanten de UPC-code van een product kunnen scannen en de prijzen direct op hun eigen mobiele apparaat kunnen opvragen. En steeds vaker onderzoeken consumenten een artikel eerst online om de beste prijs te vinden, of ze onderzoeken prijzen van meerdere verkooppunten als ze iets in de winkel zien dat ze leuk vinden. Mobiliteitsoplossingen voor de detailhandel bieden bedrijven de mogelijkheid om promoties, kortingen of berichten aan te bieden wanneer klanten digitaal de prijzen vergelijken van de producten die ze verkopen.

3. Systemen voor verkooppunten (POS)

Ze worden geen kassa's meer genoemd omdat er tegenwoordig eerlijk gezegd veel meer komt kijken bij het inkoopproces van goederen. Loyaliteitsprogramma's, kortingen en digitale ontvangstbewijzen zijn aan de consumentenkant heel gewoon, terwijl werknemers POS-systemen gebruiken om in te klokken, barcodes te scannen, verkopen bij te houden, voorraden op te zoeken en nog veel meer. Moderne kassasystemen nemen de klantervaring een stap verder door aangepaste coupons en marketing retargeting campagnes mogelijk te maken, en meerdere betalingsvormen te accepteren, met name die welke gebruik maken van sleutelinjectie voor verbeterde betalingsbeveiligingsmaatregelen. Door het analyseren van klantgegevens die bij POS-systemen zijn verzameld, wordt bovendien een betere ervaring geleverd bij volgende ontmoetingen. Een goed POS-systeem wordt een digitale hub voor alle factoren van verkoopinteracties.

4. Aangepaste advertenties bij het afrekenen

Alle technologie die wordt gebruikt om aankopen te volgen (online, in-app en in de winkel), prijzen te scannen en klanten te helpen, verzamelt en bewaart gegevens over die individuen en hun koopgedrag. Big data- en analysebedrijven zoals Como integreren die informatie in de kassa van een winkelier om aangepaste advertenties bij de kassa mogelijk te maken. Winkeliers moeten de ervaring voor klanten personaliseren door gelijksoortige of aanvullende artikelen aan te prijzen op basis van hun eerdere aankopen.

5. Zelfkassa

Niet iedereen houdt van de face-to-face ervaring met winkelpersoneel, zelfs als het personeel van het bedrijf de vriendelijkste mensen op aarde zijn. Of een klant nu haast heeft, geen zin heeft in ongemakkelijke upselling of gewoon introvert is, zelf afrekenen is een aantrekkelijke optie. Dit is de afgelopen twee jaar drastisch toegenomen, omdat het beperken van persoonlijke interacties is opgenomen als onderdeel van de reactie op de pandemie. 

Mobiel zelf afrekenen is het jongere, coolere broertje van het traditionele zelf afrekenen en is nog makkelijker voor klanten (en medewerkers). Er zijn nu apps die klanten de mogelijkheid geven om de UPC-code van een product op hun mobiele apparaat te scannen, het artikel aan hun winkelwagentje toe te voegen en in de app te betalen. Sam's Club doet dit al sinds 2016 met hun Scan & Go app.

6. Lijn doorbreken

Niemand houdt van lange rijen. Er alleen al aan denken maakt elke shopper ongerust, vooral die met een strak schema of iemand met een kind op sleeptouw die misschien niet het geduld heeft om rustig te wachten. Mobiliteitsoplossingen voor de detailhandel verminderen de wachttijd op verschillende manieren. Tijdens seizoenen met hoge volumes moeten extra medewerkers mobiele kassasystemen krijgen om letterlijk rond te lopen en klanten uit te checken waar ze zich ook in de winkel bevinden. In combinatie met verbeterde kassa's en mobiele zelfkassa's lopen mensen sneller door en worden de rijen overzichtelijker. En zoals in het vorige voorbeeld, kunnen rijen volledig worden geëlimineerd met apps voor mobiel zelf afrekenen.

Mobiliteitsoplossingen voor de detailhandel voor technisch onderlegde kopers

7. Beheer van mobiele apps

Steeds meer consumenten profiteren van de voordelen, de winkelervaring op maat en het gemak van mobiele apps voor de detailhandel. De apps die het beste presteren zijn de apps die gemakkelijk te gebruiken zijn en klanten echte waarde bieden door naadloze integratie met loyaliteitsprogramma's, online winkelen en winkelen in de winkel. Winkeliers zouden gebruik moeten maken van beacons om nabijheidsberichten te maken voor app-gebruikers voor exclusieve kortingen, verkopen en evenementen, of aangepaste marketingberichten die verschijnen wanneer de persoon zich in de buurt van de winkel bevindt.

8. Mogelijkheden voor omnichannel

De kip met de gouden eieren van de detailhandel is een waardevolle, goed uitgevoerde omnichannelstrategie. Verschillende van de mobiliteitsoplossingen voor de detailhandel die al zijn besproken, zorgen samen voor een naadloze online, in-person en mobiele app-ervaring voor klanten, zodat ze onderzoek kunnen doen, een product kunnen zoeken, het in de winkel kunnen vinden, het kunnen passen, het kunnen matchen met aanvullende artikelen, hun loyaliteitsprogramma kunnen koppelen en kunnen betalen met hun mobiele apparaat.

Een veelvoorkomend voorbeeld is het volgende: Een klant loopt een winkel binnen en het product dat hij wil is niet op voorraad, of niet beschikbaar in de juiste kleur, de juiste maat, enz. die hij wil. Als de winkelier voorbereid is met omnichannelmogelijkheden, scant de klant de streepjescode van het artikel op zijn mobiele telefoon, zoekt het op in de app of op de website van de winkel en vindt het op een locatie in de buurt of bestelt het online om het naar hem op te sturen. Of een medewerker die rondloopt met een tablet kan hetzelfde snel voor de klant doen.

De mogelijkheden van omnichannel helpen ook om een klant tegemoet te komen op de manier waarop hij of zij het liefst winkelt. Sommige winkels hebben programma's opgezet waarbij een klant online een artikel koopt en het vervolgens in de winkel afhaalt of het dezelfde dag nog thuis laat bezorgen. Geautomatiseerde lockersystemen, zoals die van Apex Technologies, worden gebruikt voor zelfbedienings-, click-and-collect-aanbiedingen waarbij klanten producten digitaal kopen en veilig ophalen.

Voor de retailer is het een kans om een enorme hoeveelheid gegevens te verzamelen die zijn afgestemd op de ervaring van een klant om precies te weten wat zijn winkelvoorkeuren zijn, inclusief voorspellende marketing en digitale try-before-you-buy mogelijkheden. Vervolgens worden die gegevens gebruikt om verkoopmedewerkers te helpen bij upselling of cross-selling als de klant eenmaal in de winkel is en om slimme kassasystemen te gebruiken voor een gepersonaliseerde kassa-ervaring.

Succesvolle mobiliteitsoplossingen voor de detailhandel zijn meer dan losse software- en hardwarecomponenten. Elk onderdeel moet strategisch doordacht zijn en geïntegreerd in een verbonden programma met de infrastructuur om het te ondersteunen. Een sterke WiFi-omgeving is nodig om alles soepel te laten verlopen. Realtime voorraadcontroles zorgen voor een naadloze ervaring.

TRG levert mobiele oplossingen voor de detailhandel

Bij TRG zijn we toegewijd aan 'Making Technology Simple' - in het bijzonder binnen bedrijfsmobiliteit, point of sale en betalingsverwerkingsoplossingen. Onze Unified Endpoint Management (UEM) Support, met de meest uitgebreide suite van lifecycle management services in de branche, zal u helpen uw bedrijfsmobiliteitsprogramma volledig te optimaliseren voor een breed scala aan apparaten en besturingssystemen. Onze Onsite Services zijn afgestemd op de vereisten van elke klant en worden ondersteund door onze deskundige technici. Beide werken aan het verminderen van kosten en risico's, waardoor interne resources vrijkomen om zich te richten op meer strategische initiatieven.

Als u samenwerkt met TRG, profiteert u van de diensten van een provider met een wereldwijd bereik die oplossingen kan bieden voor alles wat te maken heeft met mobiele technologie. Wij werken samen met gekwalificeerde leveranciers om u opties te bieden, ongeacht het doel of de toepassing.

TRG helpt u bij het evalueren van alternatieven, het ontwikkelen van projectplannen en het uitvoeren van technologische transformaties. Zodra een oplossing is gekozen, zorgen onze single-source implementatieoplossingen voor staging, kitting en configuratie om de uitrol van technologie te vereenvoudigen. Als uw oplossing eenmaal draait, zorgt TRG ervoor dat dit zo blijft met uitgebreide beheerde diensten voor reparatie, onderhoud en logistieke ondersteuning die downtime voorkomen.

Neem contact op met TRG voor meer informatie over mobiliteitsoplossingen voor de detailhandel en hoe wij u kunnen helpen uw dagelijkse efficiëntie te verbeteren.