Zarządzanie zapasami pozostaje dla sprzedawców detalicznych najważniejszą kwestią, jeśli chodzi o poprawę jakości obsługi klienta.
To żadna rewelacja, że w handlu detalicznym zaszły znaczące zmiany. Cyfrowa rewolucja była już w toku, gdy globalna pandemia przyspieszyła te zmiany i zwiększyła wyzwania bez względu na konkretny sektor. Wynikające z tego ograniczenia łańcucha dostaw, zwiększony popyt ze strony konsumentów, niedobory siły roboczej i pojawiające się rozwiązania technologiczne zwiększyły złożoność. Jednak dla konsumentów podstawy - braki magazynowe, zwroty i ogólne wrażenia - pozostają ich najwyższym priorytetem.
Zapewnienie tych podstaw jest jednak trudniejsze niż kiedykolwiek wcześniej, gdy sprzedawcy detaliczni mają do czynienia z oczekiwaniami 24/7 i mieszanymi kanałami (online i stacjonarnymi). Dzisiejsi klienci, po szybkim dostosowaniu się do ulepszeń i potrzeb z poprzednich kilku lat, oczekują teraz, że znajdą i kupią produkty wszędzie i o każdej porze. Ma to kluczowe znaczenie dla sprzedawców detalicznych w tym sezonie świątecznym, ponieważ niedawne badanie wykazało, że konsumenci spodziewają się wydawać więcej i częściej odwiedzać fizyczne lokalizacje, aby uniknąć opóźnień w wysyłce.
Oczywiście radzenie sobie z brakami magazynowymi pozostaje głównym powodem frustracji konsumentów. Firma Zebra Technologies przeanalizowała ten aspekt (i wiele innych) realizacji zamówień w handlu detalicznym w ramach 14. dorocznego badania Global Shopper Study. Wcześniej przedstawiliśmy wyniki badania, które mierzyły zarówno postrzeganie branży, jak i konsumentów w odniesieniu do zmieniających się trendów w handlu detalicznym po dwóch latach pandemii i zbiorowej reakcji. W badaniu ankietowano sprzedawców, decydentów wykonawczych i klientów z 15 różnych krajów w czterech regionach świata - Ameryce Północnej i Południowej, Europie oraz regionie Azji i Pacyfiku. Dzisiaj zajmiemy się kwestią braków magazynowych, zwrotów i ich wpływu na doświadczenia klientów.
Zapoznaj się z pełnym zestawieniem: Dowiedz się więcej o trendach w zakresie realizacji zamówień w handlu detalicznym, zapoznając się z 14. corocznym badaniem branży przeprowadzonym przez firmę Zebra.
Braki magazynowe i zwroty pozostają głównymi obawami klientów
Niezależnie od tego, czy klient dokonuje zakupów online (eCommerce), za pomocą smartfona (mobile commerce), czy osobiście, może to zrobić praktycznie wszędzie. Jednak według ankiety przeprowadzonej przez firmę Zebra zadowolenie kupujących nadal zależy od wygody, dokładności i bezpieczeństwa.
Ogólnie rzecz biorąc, zadowolenie kupujących poprawiło się w 2021 r., ale pozostało poniżej poziomu sprzed pandemii. W szczególności sprzedawcy detaliczni pozostają w dużej mierze nieświadomi luk w zadowoleniu, które istnieją w odniesieniu do funkcji doświadczenia w sklepie. Największa luka dotyczy zamawiania produktów niedostępnych na miejscu, z 50-procentową różnicą między ocenami klientów a postrzeganiem przez decydentów. Podobna różnica dotyczy zakupów online oraz procesu zwrotów i wymian w sklepie. Klienci zadowoleni z:
- Możliwość zamawiania produktów niedostępnych w magazynie na miejscu: 54%
- Zwrot lub wymiana produktu w sklepie: 58%
- Personel wyposażony w urządzenia mobilne ułatwiające wyszukiwanie przedmiotów: 59%
Braki magazynowe prowadzą do niewykorzystanych okazji
Pomimo frustracji związanej z opóźnieniami w wysyłce, 71% kupujących stwierdziło, że opuściło sklep bez przedmiotów, które przyszli kupić. Wśród nich prawie połowa (49%) stwierdziła, że było to spowodowane brakiem towaru.
Problemy z łańcuchem dostaw i dostawami, które rozpoczęły się wraz z pandemią, nadal dotyczą sprzedawców detalicznych w każdym sektorze. Zarządzanie zapasami i przejrzystość są niezbędne - zwłaszcza przy zwiększonym nacisku na działania omnichannel - aby pomóc sprzedawcom detalicznym sprostać tym wyzwaniom i zaspokoić popyt klientów. Ankietowani pracownicy sprzedaży stwierdzili, że radzenie sobie z brakami w zapasach (44%) było ich największą frustracją podczas zmiany w handlu detalicznym. Decydenci (84%, wzrost o 5% od 2020 r.) stwierdzili, że ich firmy potrzebują lepszych narzędzi do zarządzania zapasami.
Potrzebne są skuteczniejsze rozwiązania w celu poprawy dokładności i dostępności, co zwiększa zadowolenie zarówno kupujących, jak i pracowników, którzy im pomagają.
Klienci chcą łatwych zwrotów
Łatwe przyjmowanie zwrotów online w sklepach stacjonarnych jest dla większości klientów czynnikiem decydującym o wyborze miejsca zakupu.
Prawie 8 na 10 ankietowanych kupujących stwierdziło, że preferuje łatwe zwroty, czy to pocztą, czy w sklepie. Jednak zarządzanie płynnym procesem zwrotu jest skomplikowane ze względu na wiele metod realizacji, których oczekuje się obecnie od sprzedawców detalicznych. Według badania, 67% współpracowników (wzrost o 18% w porównaniu do poprzedniego roku) i 86% decydentów (wzrost o 9% rok do roku) zgodziło się, że zarządzanie zwrotami zamówień online jest poważnym wyzwaniem.
Według pracowników, największe problemy w zarządzaniu zwrotami w sklepie dotyczą osób często dokonujących zwrotów (53%), logistyki zwrotów (39%) i braku dedykowanego obszaru w sklepie do zwrotów (27%).
Wraz z transformacją realizacji zamówień w handlu detalicznym, mieszane kanały i nakładające się na siebie procesy zapewniły klientom różnorodne opcje wysyłki i odbioru. Sprzedawcy detaliczni realizują obecnie zamówienia z magazynów, półek sklepowych i centrów mikrorealizacji. Zarządzanie tymi aspektami, przy jednoczesnym zwiększaniu zadowolenia klientów w zakresie zwrotów i zapasów, wymaga widoczności zapasów w czasie rzeczywistym, spójnej komunikacji z klientami i procesów operacyjnych, które pozostają zsynchronizowane - pomimo wyzwań.
Sprzedawcy detaliczni potrzebują partnera dostarczającego rozwiązania, który zapewnia niezwykłe doświadczenie, zaufaną stabilność i kompleksowe usługi.
Obejrzyj webinarium na temat tego, jak usprawnić operacje realizacji zamówień w handlu detalicznym. Zebra i TRG w walce z brakami magazynowymi
W TRG jesteśmy zaangażowani w "upraszczanie technologii" - szczególnie w zakresie mobilności przedsiębiorstw, punktów sprzedaży i rozwiązań do przetwarzania płatności. Nasza kompletna linia rozwiązań dla handlu detalicznego pomaga zaspokoić potrzeby kupujących w zakresie lepszego zarządzania zapasami i dodatkowej wydajności w zakresie zamówień i płatności. Wszystkie zostały zaprojektowane w celu poprawy obsługi klienta, zwiększenia wydajności operacyjnej i przyspieszenia dostawy towarów i usług.
TRG jest jedynym dostawcą o globalnym zasięgu, który jest w stanie zapewnić rozwiązania dla wszystkiego, co dotyczy technologii mobilnej. Współpracujemy z wykwalifikowanymi dostawcami, takimi jak Zebra - która dostarcza dostosowane do potrzeb branży kompleksowe rozwiązania, które w inteligentny sposób łączą ludzi, zasoby i dane, aby pomóc klientom w podejmowaniu krytycznych decyzji biznesowych - aby zapewnić Ci opcje bez względu na cel lub zastosowanie.
TRG pomoże Ci ocenić alternatywy, opracować plany projektów i przeprowadzić transformacje technologiczne. Po podjęciu decyzji o wyborze rozwiązania, nasze rozwiązania wdrożeniowe z jednego źródła zajmą się etapami, zestawami i konfiguracją, aby uprościć wdrażanie technologii. Po uruchomieniu rozwiązania firma TRG zadba o to, aby tak pozostało, oferując kompleksowe usługi zarządzane w zakresie napraw, konserwacji i wsparcia logistycznego, które eliminują przestoje.
Zajmij się brakami magazynowymi i popraw jakość obsługi klienta we wszystkich kanałach. Skontaktuj się z TRG, aby dowiedzieć się, w jaki sposób pomożemy Ci poprawić wydajność operacyjną i zbudować zaufanie konsumentów.